Com Internet of Things, virtualmente qualquer máquina pode gerar, armazenar e transmitir informação valiosa que poderá ser posteriormente monitorada e analisada, disparando assim, não só alarmes quando algo não funciona, mas também ações de manutenção preventiva, antecipando-se aos problemas.
Para os clientes, o uptime de suas máquinas é o mais importante. E, como provedores de serviços profissionais, quanto mais tempo possamos assegurar o funcionamento – reduzindo ao máximo tanto paradas programadas como imprevistas-, mais satisfação geramos.
Um dos novos exemplos sobre a relação com a prestação de serviços de reparação de trabalhadores móveis e o paradigma do IoT, é um novo modelo de reparação de elevadores que um conhecido fabricante tem desenvolvido. Este combina serviços na nuvem com IoT em seus componentes com o objetivo de reduzir em até 50% o tempo de parada. Os técnicos podem antecipar-se aos problemas de funcionamento graças a um fluxo constante de informação procedente dos elevadores, e tudo destinado a reduzir a necessidade de substituição de certos componentes ou sistemas antes do final de seu ciclo de vida útil.
Eficiência, disponibilidade, qualidade de serviço… ao final se traduz em satisfação do cliente.
Segundo a consultora Gartner, para 2020 haverá mais de 26.000 milhões de dispositivos conectados à internet, além de computadores, celulares e tablets, graças à IoT. E esta tecnologia já está transformando os sistemas de gestão das equipes de trabalho móveis, por seu grande impacto na redução de custos operacionais.
Com o barateamento das tecnologias IoT não é difícil imaginar um futuro próximo de iniciativas para controlar máquinas de fabricação ou de venda automática, de tal forma que se envie rapidamente dados de diagnóstico ou no pior dos casos, falhas propriamente ditas, às organizações responsáveis de sua manutenção. Assim as rotas dos engenheiros de campo podem ser adaptadas de uma forma ágil para atender as incidências tanto de forma preventiva como reativa, reduzindo assim o tempo de reparação ao mínimo. E não só isso, na maioria dos casos poderíamos nos antecipar a própria chamada do cliente para notificar a situação.
Tudo isso, certamente é coerente com a vida digital a que estamos acostumados: uma economia de aplicativos móveis que nos mantém sempre informados, recebendo notificações em tempo real dos eventos no mesmo instante em que ocorrem.
IoT influencia no Field Service Management de três maneiras complementares
- Em primeiro lugar, e como antecipamos com dois exemplos anteriores, habilitando a manutenção preventiva. Ou seja, recebendo informação de sensores instalados na máquinas do parque à gerenciar, que podem avisar sobre determinados problemas antes que representem uma parada no serviço da máquina. Combinando estes dados com sistemas de Business Intelligence e Inteligência Artificial, os serviços técnicos podem estabelecer correlações e assim antecipar-se aos problemas.
- Em segundo lugar, evitando visitas improdutivas para avarias ou urgências, em que os técnicos não contam com as peças necessárias para resolver uma determinada incidência quando esta ocorre. Um cenário lamentavelmente frequente, que só piora a insatisfação dos clientes. E a solução já é possível: proporcionando aos técnicos acesso em tempo real aos diagnósticos das máquinas e seu histórico de incidências. Para isso, devem contar não só com dispositivos IoT na máquina, mas também com uma ferramenta onde possam planificar e priorizar adequadamente as visitas.
- E em terceiro lugar, dando um passo adiante, habilitando aos prestadores de serviços profissionais a capacidade de oferecer aos clientes um novo modelo de contratação baseado em resultados que, agora sim, são mais capazes de garantir… Ou seja… Níveis mais elevados de compromisso de funcionamento (tempo de uptime), graças a todas estas tecnologias que nos ajudam a diminuir o tempo de inatividade. Oferecer este tipo de compromisso, sem dúvida será o melhor cartão de apresentação que podemos ensinar.
Task4Work, nossa solução para o Field Service Management é uma ferramenta ideal para a planificação adequada do trabalho de sua equipe de campo, permitindo uma ótima planificação das visitas tanto para a manutenção preventiva como para a gestão de urgências. Permite atribuir à pessoa mais qualificada para cada tarefa, e lhe proporciona o acesso a toda informação para que a execução da mesma seja ótima. Em resumo, proporciona tudo necessário para melhorar os níveis de serviço e consequentemente a satisfação dos clientes.
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