A gestão das equipes de trabalho de campo (Field Service Management) está experimentando algumas mudanças impressionantes graças a incorporação e integração das tecnologias da informática, a mobilidade e comunicações.
Estas tecnologias têm influenciado muito positivamente na gestão das equipes de campo, tornando-os muito mais produtivos e alcançando novos níveis de qualidade de serviço ao cliente.
Conceitos como Big Data e o mais recente de Internet das Coisas (Internet Of Things, IoT) estão integrando-se cada vez mais neste contexto. Desta integração permanecerão em curto e médio prazo muitos serviços que sem dúvida servirão para gerar economia significativa tanto para os clientes como para as empresas que lhes prestam serviços.
Vamos rever rapidamente as cinco tendências que definitivamente estão fazendo profundas mudanças na concepção e evolução destes serviços intimamente ligados à mobilidade.
1. Internet das Coisas. Esta tecnologia está inspirando muitos dos desenvolvimentos no ecossistema da logística e mobilidade, que otimizam as operações antes da visita ao cliente. Segundo a consultora Gartner, para 2020 haverá mais de 26.000 milhões de dispositivos conectados à internet, além de computadores, celulares e tablets, graças a IoT.
Os novos dispositivos não só podem fazer métricas precisas sobre o estoque de uma máquina de venda automática, mas também incorporar detalhes de geoposicionamento, dados que tratados convenientemente nos ajudam a configurar de forma adequada o serviço de visita física ao cliente. As tecnologias GPS também ajudam a controlar as frotas, tanto para otimizar rotas como para atribuir tarefas imprevistas aos trabalhadores de campo.
2. Dispositivos móveis mais potentes e capazes. Blocos de notas, formulários e relatórios em papel pertencem ao passado. As novas soluções para Field Service Management nos permitem não só gerenciar de forma centralizada todas as rotas e informar em tempo real aos trabalhadores, mas também que seus próprios dispositivos ofereçam serviços de valor agregados aos clientes.
Eles permitem, por exemplo, estar preparados para realizar uma intervenção ante uma falha, conhecendo todos os detalhes com antecedência, reduzindo drasticamente o tempo e deslocamento necessários para sua solução. Podem servir para gerar pedidos de visita ao cliente conhecendo a real disponibilidade dos produtos (capturando até mesmo suas assinaturas em formulários eletrônicos), emitir faturas e efetuar a cobrança. Isto certamente implica uma enorme economia administrativa, que anteriormente, só era possível após o retorno de funcionários para os escritórios.
3. Manutenção preventiva e preditiva. Graças aos dispositivos conectados, mudará a forma como são realizadas as tarefas de manutenção. Se facilita o trabalho de forma proativa e preventiva, o que significa uma grande economia e maior satisfação dos clientes.
Por exemplo, um determinado sensor na peça de um equipamento poderá disparar os alarmes, e ativar uma comunicação direta com a empresa de manutenção, que poderá atender antes do previsto em seu calendário de visitas regulares. A automatização dos processos de Field Service Management permite melhoras da produtividade e do serviço ao cliente.
4. As novas possibilidades do Big Data. A recepção contínua de informação proveniente de, por exemplo, dispositivos ou da posição em tempo real da minha equipe de campo e de suas tarefas realizadas, geram imensas quantidades de dados. Convenientemente tratados, podem ajudar a detectar ineficiências, reduzir custos, reforçar determinadas rotas de trabalho, inclusive modificar e criar serviços novos. Tudo isso para adaptar-nos a uma realidade, identificando assim novas oportunidades.
Deixa de trabalhar com intuições, pois o valor da nova analítica reside nas respostas que podemos conseguir com as adequadas ferramentas de Business Intelligence, dando um verdadeiro sentido aos dados.
5. A integração de processos. Importantíssima para que cada solução cubra seu valor máximo trabalhando em estreita colaboração com outros. A medida que o backoffice, os dispositivos móveis e as soluções de Field Service Management continuem integrando-se, as oportunidades para melhorar a eficiência e a produtividade crescerão exponencialmente.
Os gerentes poderão tomar decisões baseadas na informação adquirida em tempo real. E a equipe também será beneficiada: permite otimizar seu trabalho, solicitar ajuda a companheiros, terminar seus trabalhos em um tempo menor e em menos visitas conseguindo reduzir os custos operacionais e melhorando a satisfação dos clientes.
Arquitetura de mobilidade adequada como a proporcionada por Task4Work e um fornecedor especializado em todas estas áreas (uma posição privilegiada que a Intelligence Partner desfruta) pode resolver muitos dos desafios de organizações ligadas à Gestão de Serviços de Campo. Eliminando a duplicação de dados, automatizando os processos, aumentando a produtividade e superando concorrentes que ainda dependem de gestão em papel.