La gestion des équipes mobiles (ou Field Service Management) vit des changements impressionnants en raison de l’incorporation et de l’intégration des technologies de l’informatique, de la mobilité et des communications.
Ces technologies ont eu une influence très positive sur la gestion des équipes mobiles, les rendant beaucoup plus productives et leur permettant d’atteindre de nouveaux niveaux de qualité de service client.
Des concepts comme le gig data et plus récemment de l’Internet des objets (ou Internet Of Things, IoT) sont de plus en plus intégrés dans ce contexte. De cette intégration, nous bénéficierons à court et à moyen terme de nombreux services grâce auxquels clients et entreprises prestataires de services pourront sans nul doute générer des économies significatives.
Reprenons rapidement les cinq tendances qui marquent de profonds changements dans la conception et l’évolution de ces services étroitement liés à la mobilité.
1. L’Internet des objets.
Cette technologie est inspirée de nombreux développements dans l’écosystème de la logistique et de la mobilité, qui optimisent les opérations avant la visite chez le client. D’après l’entreprise de conseils Gartner, il est prévu qu’en 2020 plus de 26 000 millions de dispositifs seront connectés à Internet, outre les ordinateurs, téléphones portables et tablettes, et ce, grâce à l’IoT.
Les nouveaux dispositifs peuvent non seulement prendre des mesures précises sur le stock d’un distributeur automatique, mais aussi incorporer des détails de géopositionnement, des données qui traitées convenablement nous aident à configurer de manière adéquate le service à la visite physique chez le client. Les technologies GPS aident également à contrôler les flottes, à la fois en vue d’optimiser les parcours que pour assigner des tâches imprévues aux travailleurs mobiles.
2. Dispositifs mobiles plus puissants et capables.
Les cahiers, formulaires et rapports en papier appartiennent au passé. Désormais, les nouvelles solutions pour le Field Service Management nous permettent de gérer de façon centralisée tous les itinéraires et d’informer en temps réel les collaborateurs, et par ailleurs, leurs propres dispositifs offrent aux clients des services ayant une valeur ajoutée.
Ils leur permettent, par exemple, d’être préparés pour intervenir lors d’une panne en ayant pris connaissance de tous les détails à l’avance, ce qui réduit significativement le temps et les déplacements nécessaires pour leur solution. Ils peuvent servir à générer des commandes fermes lors de la visite au client et à connaitre la disponibilité réelle des produits (voire même capturer leurs signatures dans les formulaires électroniques), émettre des factures et effectuer les encaissements. Il est clair que cela suppose une énorme économie administrative, qui auparavant n’était possible qu’au retour des employés dans les bureaux.
3. Maintenance préventive et prédictive.
Les dispositifs connectés entraineront un changement dans la manière de réaliser les tâches de maintenance. Le travail est plus aisé et réalisé de manière proactive et préventive, ce qui suppose de grandes économies et une plus grande satisfaction des clients.
Par exemple, un capteur déterminé dans la pièce d’un équipement pourra déclencher les alarmes et activer une communication directe avec l’entreprise de maintenance, qui pourra se rendre sur place avant le temps prévu dans son calendrier de visites régulières. L’automatisation des processus de Field Service Management permet des améliorations de la productivité et du service rendu au client.
4. Les nouvelles possibilités du big data.
La réception continue d’information provenant, par exemple, des dispositifs ou de la position en temps réel de mon équipe de terrain et de ses tâches réalisées, génère des quantités considérables de données. Convenablement traitées, elles peuvent nous aider à détecter des inefficacités, réduire les coûts, renforcer des itinéraires déterminés de travail, voire même de modifier et de créer de nouveaux services. Le tout pour nous adapter à une réalité qui s’approche et que nous analysons en temps réel, identifiant ainsi de nouvelles opportunités.
Nous cessons de travailler à partir d’intuitions, étant donné que la valeur de la nouvelle analyse réside dans les réponses que nous sommes en mesure d’obtenir grâce aux outils appropriés de Business Intelligence, ce qui donne un vrai sens aux données.
5. L’intégration des processus.
Elle est très importante pour que chaque solution acquière sa valeur maximale en travaillant « coude à coude » avec d’autres solutions. À mesure que le backoffice, les dispositifs mobiles et les solutions de Field Service Management poursuivent leur intégration, les opportunités visant à améliorer l’efficacité et la productivité augmenteront de manière exponentielle.
Les gérants pourront prendre des décisions basées sur l’information acquise en temps réel. Et le personnel en profitera aussi ; en effet, les employés peuvent optimiser leur travail, demander de l’aide à leurs collègues, terminer leurs tâches en moins de temps et en réalisant moins de visites, permettant ainsi la réduction des coûts d’exploitation et l’amélioration de la satisfaction des clients.
Une architecture de mobilité appropriée comme celle offerte par Task4Work et un fournisseur spécialiste de tous ces domaines (une situation privilégiée dont jouit Intelligence Partner) peuvent être la réponse aux nombreux défis des organisations liées au Field Service Management. La duplicité des données est ainsi éliminée, les processus automatisés, la productivité augmente, laissant derrière les concurrents dont la gestion est toujours basée sur le papier.
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