A gestão eficaz de equipes de trabalho móveis requer planificação e uma metodologia que permita confirmar que as coisas estão sendo feitas da maneira correta. E, obviamente, é essencial poder auditar toda a informação e as métricas principais.
Não se trata simplesmente de não haver queixas dos clientes sobre o serviço prestado, ou dos próprios funcionários indicando seu desconforto por uma deficiente coordenação dos serviços.
Um bom FSM (Field Service Management) é, definitivamente, um desafio para aqueles que precisam coordenar as operações, independentemente dos meios que colocamos à sua disposição. Está claro que, quanto melhores estes meios, mais cômodo e flexível será a gestão e melhor será o resultado.
O primeiro passo é abandonar as planilhas de Excel para engajar todas as tarefas em um complexo quebra-cabeça. Deixar de entregar, periodicamente, as rotas “estáticas” em papel aos trabalhadores. Abandonar os relatórios em formulários de papel, que depois deverão ser transcritos novamente no escritório para alimentar o histórico dos clientes e prosseguir para o faturamento.
Assumimos que estas práticas são realmente ineficientes e, felizmente, para muitos fazem parte do passado.
Se adotarmos uma solução de software para o FSM, conseguiremos organizar os trabalhadores, localizar locais, programar as ordens de serviço e revisar o status de todos e cada um dos trabalhos, sejam pendentes ou concluídos. E, claro, estas soluções FSM são capazes de gerar relatórios e fornecer, na melhor das hipóteses, alguns dashboards que me permitem, de uma forma rápida, observar a evolução dos processos e ter uma visão clara de como estão as coisas. E tudo isso, visando melhorar a qualidade do serviço, o transporte, a comunicação interna e externa, e em suma, o serviço ao cliente.
Mas ainda tem muito mais. Se realmente queremos fazer uma boa gestão, há algumas métricas indispensáveis que nos darão a pauta sobre se a forma de trabalho é a adequada ou necessita grandes melhorias. Quais são e como podemos melhorar estas métricas?
- FTF (First-Time Fix Rate) o Ratio de Solução na primeira visita. É, definitivamente, a medida mais importante. Indica a frequência com que o operário resolve a incidência em sua primeira visita ao cliente. Para conseguir isso, você deve combinar dois fatores importantes: enviar a pessoa com os conhecimentos adequados, e que esteja com as ferramentas (e peças de reposição se for o caso) que lhe permita resolver a situação. A produtividade e rentabilidade são diretamente proporcionais a esta métrica.
Para melhorar esta métrica é necessário em primeiro lugar, proporcionar o treinamento adequado ao pessoal técnico para dotá-los de capacidade para resolver ou, se não são capazes por si mesmos, escalar os problemas. E, claro, atribuindo posteriormente ao técnico mais qualificado para cada intervenção. Partindo destas premissas, você deve contar com uma ferramenta que lhe permita atribuir facilmente determinadas operações aos mais qualificados, ou proporcionar-lhes a documentação adequada no momento preciso. Aqui, o software tem muito a contribuir.
- MTTS (Mean Time to Service) ou Tempo médio de Serviço: É o tempo médio decorrido desde que um incidente é relatado até que os técnicos de campo venham resolvê-lo. Esta métrica depende de uma boa organização, de dispor dos protocolos adequados para que este tempo seja o mais ajustado possível. Neste ponto, um software especializado pode mais uma vez ser um ótimo aliado. E se também tivermos SLAs (Service Level Agreements) com os clientes, temos que redobrar o cuidado para respeitar os acordos dos contratos de serviço, atribuindo as prioridades quando apropriado.
- MTTR (Mean Time to Repair) ou Tempo Médio de Reparação: É o tempo médio necessário para resolver uma incidência. Isto pode incluir notificação, diagnóstico, reparação/montagem, calibração e tempo de verificação. E de novo: trata-se de qualificação do pessoal e de uma alocação adequada de recursos, humanos e materiais. A visibilidade do inventário e dispor de dados em tempo real através de aplicações móveis e soluções de software afetam diretamente esta métrica.
- Perda de receita de serviço. A receita pode ser perdida por múltiplas causas como a desinformação e comunicação deficiente dos detalhes de cada contrato. Os contratos de serviço muitas vezes ampliam a garantia de um fabricante, mas é possível que o técnico não saiba quando termina a cobertura ou que partes estão cobertas. É muito difícil realizar um seguimento integral dos erros de taxas de serviço com lápis e papel e sistemas tradicionais de manutenção de registros. As soluções centralizadas de software com acesso aos contratos dos clientes podem determinar automaticamente e no momento preciso o que é especificamente faturável e não faturável.
Nossa solução Task4Work (100% cloud e mobilidade), está preparada para monitorar todas estas métricas e muito mais. Se você quiser conhecê-lo entre em contato conosco sem compromisso e poderá vê-lo em qualquer computador ou dispositivo.