La gestión eficaz de equipos de trabajo móviles requiere de planificación y una metodología que permita confirmar que las cosas se están haciendo de la manera correcta. Y, por supuesto, poder auditar toda la información y las métricas principales resulta esencial.
No se trata simplemente de que no haya quejas de los clientes sobre el servicio prestado, o de los propios empleados indicando su malestar por una deficiente coordinación de los servicios.
Un buen FSM (Field Service Management) es sin duda un reto para aquellos que tienen que coordinar las operaciones, independientemente de los medios que pongamos a su disposición. Está claro que cuanto mejores sean estos medios, más cómoda y flexible será la gestión y mejor será el resultado.
El primer paso es abandonar las hojas de Excel para encajar todas las tareas en un complejo puzle. Dejar de entregar las rutas “estáticas” en papel periódicamente a los trabajadores. Abandonar los informes en formularios de papel, que luego habría que transcribir de nuevo en la oficina para alimentar el historial de los clientes y proceder a la facturación.
Damos por hecho de que estas prácticas son realmente poco eficientes y afortunadamente para muchos forman parte del pasado.
Si adoptamos una solución de software para el FSM conseguiremos organizar a los trabajadores, localizar ubicaciones, programar las órdenes de trabajo y revisar el estado de todos y cada uno de los trabajos, ya sean pendientes o concluidos. Y cómo no, estas soluciones FSM son capaces de generar informes y aportar en el mejor de los casos unos cuadros de mando que me permitan, de una forma rápida, observar la evolución de los procesos y tener una visión clara de cómo van las cosas. Y todo ello orientado a mejorar la calidad del servicio, el transporte, la comunicación interna y externa, y en suma, el servicio al cliente.
Pero ahí no queda la cosa. Si realmente queremos hacer una buena gestión, hay unas métricas indispensables que nos darán la pauta sobre si la forma de trabajo es la adecuada o necesita grandes mejoras. ¿Cuáles son estas métricas y cómo puedo mejorarlas?
- FTF (First-Time Fix Rate) o Ratio de Solución en la primera visita: Es sin duda la medida más importante. Indica la frecuencia con la que el operario resuelve la incidencia en su primera visita al cliente. Para conseguirlo tienen que combinarse dos importantes factores: enviar a la persona con los conocimientos adecuados, y que ésta cuente con las herramientas (y recambios en su caso) que le permitan solventar la situación. La productividad y rentabilidad son directamente proporcionales a esta métrica.
Para mejorar esta métrica es necesario en primer lugar, proporcionar la formación adecuada al personal técnico para dotarles de la capacidad de resolver o, si no son capaces por sí mismo, escalar los problemas. Y por supuesto, asignando posteriormente al técnico más cualificado para cada intervención. Partiendo de estas premisas, se debe contar con una herramienta que me permita asignar con facilidad determinadas operaciones a los más cualificados, o proporcionarles la documentación adecuada en el momento preciso. Aquí el software tiene mucho que aportar.
- MTTS (Mean Time to Service) o Tiempo promedio al Servicio: Es el tiempo promedio transcurrido desde que se notifica una incidencia hasta que los técnicos de campo acuden a resolverla. Esta métrica depende de una buena organización, de disponer de los protocolos adecuados para que estos tiempos sean lo más ajustados posible. En este punto, un software especializado puede ser una vez más un magnífico aliado. Y si de por medio además tenemos SLAs (Service Level Agreements) con los clientes, hay que extremar también el cuidado para respetar los acuerdos de los contratos de servicio, asignando las prioridades cuando corresponda.
- MTTR (Mean Time to Repair) o Tiempo Promedio para Reparación: Es el tiempo promedio necesario para resolver una incidencia. Esto puede incluir notificación, diagnóstico, reparación / ensamblaje, calibración y tiempo de verificación. Y volvemos a lo mismo: se trata de cualificación del personal y de una adecuada asignación de recursos, tanto humanos como materiales. La visibilidad del inventario y disponer de datos en tiempo real a través de aplicaciones móviles y soluciones de software afectan directamente a esta métrica.
- Pérdida de ingresos de servicio: Los ingresos pueden perderse por múltiples causas como la desinformación y mala comunicación de los detalles de cada contrato. Los contratos de servicio muchas veces amplían la garantía de un fabricante, pero es posible que el técnico no sepa cuándo termina la cobertura o qué partes están cubiertas. Es muy difícil realizar un seguimiento integral de los errores de cargos de servicio con lápiz y papel y sistemas tradicionales de mantenimiento de registros. Las soluciones centralizadas de software con acceso a los contratos de los clientes pueden determinar automáticamente y en el momento preciso qué es específicamente facturable y no facturable.
Nuestra solución Task4Work (100% cloud y para la movilidad), está preparada para monitorizar todas estas métricas y mucho más. Si quieres conocerla contacta con nosotros sin compromiso y podrás verla en cualquier ordenador o dispositivo.
