Crescer implica em melhorar e refinar processos. Se você está pensando em adotar uma solução de Field Service Management ou a que tem no momento não te convence, oferecemos quatro dicas para ajudá-lo em sua escolha.
Gerenciar um grupo de trabalhadores de serviços de campo com êxito requer uma metodologia que permita fazer de maneira mais eficiente possível a gestão de rotas (reduzindo assim o tempo entre traslados e os custos), melhorar a produtividade do pessoal itinerante, diminuindo o tempo de resposta e, em geral, incrementar a satisfação do cliente. Além, é claro, de cumprir os SLA (Acordos de Nível de Serviço) com cada um deles.
O segredo está em fazer uma gestão mais inteligente do pessoal e suas tarefas. Mas, o que entendemos por inteligente? A metodología a que nos referimos debe ser construída sobre ferramentas de trabalho e não numa planilha para organizar agendas, ou uma base de dados cujo objetivo seja um relatório que se imprime e entrega a cada funcionário antes de começar sua rota. Isso poderia valer quando você tem um punhado de trabalhadores e uma carteira de clientes bem reduzida. No entanto, quando uma empresa cresce, este sistema se torna insustentável. E é o momento de optar por uma solução de FSM.
O que devemos exigir de uma solução de Field Service Management para assegurar que fizemos a melhor escolha?
- Que permita uma programação automática das operações. Não se trata simplesmente de preencher um quadro diário e estático com tarefas e pessoas atribuídas de um dia para outro. Tem que ir mais além, atribuindo e ajustando os serviços em função das habilidades concretas de cada técnico, ajustar visitas no cliente considerando a disponibilidade real da equipe ou se dispoem dos instrumentos e peças necessárias para seguir adiante o trabalho. Isso, desde o ponto de vista técnico. Por outro lado, desde o centro de expedição ou de coordenação, você pode priorizar os horários desejados por cada cliente, reavaliar o calendário com os imprevistos que surgirem na estrada (cuidado com os SLA)…
- Uma gestão dinâmica de rotas e com geoposicionamento. Para poder assumir todos os itens acima, o funcionário (normalmente um técnico de campo), deve ser informado em tempo real das alterações em sua agenda laboral, dispor de mapas interativos que considerem o tráfego ou as melhores rotas entre serviços. Faz falta não só uma ferramenta flexível na central de gestão, mas também que o pessoal esteja em contato quase permanente com o sistema através de dispositivos móveis conectados.
- Que acesse facilmente a informação necessária. Falamos, por um lado, de dar acesso ao histórico completo do cliente, com acesso à informação do contato, seus horários, etc. Poder também acessar ao SLA com informação de incentivos ou eventuais penalizações se não se alcança a qualidade comprometida. E não pode faltar o histórico de atuações prévias do cliente que será atendido, um repositório de documentos técnicos relacionados com o serviço à realizar, ou qualquer documento gráfico que pode ajudar a resolver a incidência com maior celeridade.
- Que incentiva a colaboração. Falamos de conexão à central para estar atualizados, mas também é importante a conexão orientada para a colaboração entre companheiros. E, mais especificamente, para compartilhar o conhecimento. Nem todos os funcionários dispõem da mesma qualificação e experiência, e sempre tem um “guru” que sabe mais que os outros. Poder contactar com ele facilmente ou contar com um repositório de procedimentos ou melhores práticas é de grande ajuda para os demais companheiros. Não se trata de evitar a necessária formação e capacitação das equipes, mas de reforçar uma sólida base com “o que não vem nos livros”.
E se eu disser que a nossa solução Task4Work está preparada para tudo isso? Em seu desenvolvimento temos considerado a realidade e feedback de nossos clientes. Mas acima de tudo, temos nos preocupado em fazer nossa ferramenta completamente personalizável, porque sabemos que cada empresa tem suas próprias necessidades.
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