A irrupção da Internet das Coisas (IoT), a inteligência artificial e a automatização dos processos de negócio críticos nos levaram a falar de Field Service inteligente. As organizações que oferecem Field Service inteligente se caracterizam por seu caráter proativo, já que se antecipam às necessidades do cliente, e por alcançar com facilidade e rapidez a excelência no serviço graças a uma perfeita otimização de seus processos.
As atuais empresas de serviços de campo que optaram pelo Field Service Inteligente compartilham uma característica comum: confiam em avançados sistemas de informação específicos para gerenciar sua atividade de serviços.
Este software de gestão para Field Service deve estar em constante desenvolvimento para responder às demandas das empresas do setor e de seus clientes. Esta evolução garante a incorporação periódica de novidades com o objetivo de otimizar os processos, controlar todos os aspectos de um serviço, melhorar a rentabilidade do negócio e, por último, aumentar de maneira exponencial a satisfação do destinatário final do serviço: o cliente.
Veremos a seguir algumas das funcionalidades mais exigidas pelas empresas usuárias desses sistemas de gestão.
Como alcançar o Field Service inteligente graças ao software de gestão
Desde a planificação e atribuição de tarefas até a gestão de ordens de serviço, passando pela integração com software CRM, uma solução informática para o setor de Field Service deve garantir a atualização de processos. Entre as funcionalidades mais exigidas por essas empresas para otimizar seus processos e alcançar o Field Service inteligente, estão as seguintes:
- Planificação inteligente: considerando fatores como a disponibilidade, a especialização ou a antiguidade dos técnicos, um sistema de gestão avançada para organizações de Field Service deve propor ao coordenador os melhores técnicos para cada serviço.
- Comunicação com o cliente: este último deve poder receber em tempo real, avisos em seu dispositivo móvel, recordando-lhe a data e hora do serviço, a proximidade do técnico ou a alteração da data atribuída inicialmente. Dessa maneira o cliente está informado a todo momento e isso contribui para a sua fidelização.
- Controle remoto de frotas: a monitorização dos veículos permite que os coordenadores possam conhecer a localização dos técnicos para atribuir-lhes serviços urgentes ou para determinar o grau de cumprimento das tarefas da sua agenda.
- Automatização das comunicações: integrado com uma solução CRM ou dentro de um módulo de Contatos da solução de Field Service inteligente, deve facilitar o envio automático de comunicações. Estes envios podem estar relacionados com revisões periódicas, manutenção obrigatória ou outro tipo de serviços prestados com uma frequência regular. Os clientes receberão estas comunicações de acordo com sua situação, o tipo de serviço que recebem, etc.
- Ordens de serviço com múltiplos detalhes: em muitas ocasiões, os técnicos recebem pouco mais que uma frase ao receber uma ordem de serviço. Uma solução de Field service inteligente permite incluir múltiplos detalhes acerca desta ordem, bem como relacioná-lo com os históricos das equipes afetadas e do cliente. Relacionar toda esta informação contribui para prestar um serviço mais rápido e efetivo.
- Monitorização dos pedidos em tempo real: a todo momento, deve ser possível saber instantaneamente o estado em que se encontram os técnicos com relação aos pedidos atribuídos. Os coordenadores devem receber igualmente as notificações de encerramento do pedido que os técnicos realizam sobre o terreno imediatamente.
- Criação e ampliação remota de pedidos: do local onde o serviço é fornecido, um técnico deve poder registrar com um dispositivo móvel e o sistema de gestão qualquer informação valiosa sobre a equipe e o cliente, bem como abrir ou ampliar ordens de serviço para problemas não detectados antecipadamente.
Em nossa solução Task4Work colocamos muitas dessas e outras necessidades das empresas de serviços de campo. Em constante evolução, essa avançada solução permite que este tipo de empresa possa otimizar seus processos, prestar um serviço de máxima qualidade ao cliente e oferecer autênticas capacidades de Field Service inteligente. Nosso conhecimento e experiência nos apoiam.
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