Um dos aspectos mais importantes no FSM (Field Service Management) é precisamente a gestão da flutuação da demanda de serviço, em um setor no qual a concorrência é cada vez mais agressiva e os clientes não diminuem a listagem de suas exigências.
E não só flutua pelo crescimento do negócio e demanda dos clientes, mas também há outros fatores que alteram a programação diária, como por exemplo o tráfego (que afeta os deslocamentos); os cancelamentos de última hora ou uma complexidade que pode surgir durante uma determinada visita preventiva ou de reparo.
Enquanto isso, você acredita que seus serviços de campo estão funcionando como deveriam? Você tem as métricas que precisa identificadas e dispõe delas com facilidade?
O Software para Field Service pode oferecer as estatísticas essenciais
Em uma primeira aproximação, estaremos interessados em focar no aumento de tarefas resolvidas por dia. Mas, uma vez superado certo limite, nossos objetivos podem e devem ser outros como, por exemplo, reduzir os custos e o tempo de deslocamento.
Em nosso post sobre Como controlar e melhorar as métricas chave do FSM indicamos quatro KPIs (Key Performance Indicators, os indicadores chave de rendimento) que consideramos essenciais: FTF (First-Time Fix Rate ou Ratio de solução na primeira visita); MTTS (Mean Time To Service ou Tempo médio de serviço); MTTR (Mean Time to Repair ou Tempo médio de reparo) e a Perda de ingressos de serviço, motivada por múltiplas causas que podem ser concorrentes.
Além destas quatro, há outras não menos relevantes, e que abordamos a seguir:
- O tempo gasto entre visitas: é uma métrica que melhorará, otimizando as distâncias dentro de uma mesma rota ou, se for possível, programando as visitas em momentos com menor densidade de tráfego.
- A porcentagem de horas faturáveis: se não atingir um limite satisfatório, estaremos perdendo produtividade dos nossos funcionários e, portanto, rentabilidade do negócio.
- A porcentagem de trabalhos finalizados e não faturados: é outra métrica interessante que podemos considerar. Salvo verdadeiras exceções, é uma cifra que deveria zerar. Ficar longe deste resultado é algo inconcebível, mas muitas vezes real. E isso pode acontecer se não tivermos uma metodologia de controle para operações estritamente aplicadas.
- Cumprimento de SLAs: recordar as particularidades dos contratos de cada cliente não é uma tarefa fácil quando se cresce. Talvez estejamos tranquilos com nosso tempo de resolução, no entanto, se obtivermos uma medida real poderíamos identificar um problema significativo. É sempre melhor perceber de antemão e solucionar, antes que o próprio cliente tenha que nos notificar.
KPIs vinculados a painéis interativos e fluxos automatizados
O ideal seria poder consultar estas métricas através de painéis interativos fornecidos por um software de Field Service Management. Estes, não só deveriam alertar visualmente sobre qualquer desvio, mas devem permitir aprofundar para ver quais trabalhos específicos motivaram esses resultados.
E se um determinado resultado pode derivar automaticamente em mensagens aos responsáveis, melhor ainda.
Melhorar a eficiência nos recursos também envolve a atribuição de tarefas de forma inteligente. De tal forma que, aqueles trabalhos que exigem certas habilidades, atribuí-los ao pessoal que tenha o treinamento, a experiência e/ou o equipamento necessário.
A inteligência também pode ser delegada à ferramenta
Modernas tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning já estão sendo aplicadas às soluções de negócio do setor de FSM, de tal maneira que já é possível prever a duração estimada para completar determinadas tarefas e, portanto, ajustar melhor as ordens de serviço diárias. Ou integrar dispositivos IoT ao nosso sistema de gestão para realizar de forma pró-ativa determinados trabalhos que evitem possíveis paradas de serviço com a consequente perda de satisfação dos nossos clientes.
Alinhado com o que foi exposto, temos desenvolvido Task4Work, um software para Field Service Management disponível em modalidade 100% cloud. É uma solução personalizável com múltiplas capacidades de integração com outros sistemas, que conta com modernas tecnologias de geoposicionamento para a otimização de rotas (incluindo informações de tráfego em tempo real), e uma potente analítica baseada em Business Intelligence. Se quiser conhecê-lo ao nível de detalhes necessário, entre em contato conosco sem nenhum compromisso.
