Melhorar a experiência do cliente envolve também melhorar a de nossos próprios funcionários. Oferecemos a eles apoio necessário para melhorar sua satisfação e produtividade? Preparemos nossos funcionários para o futuro dos serviços de campo.
Nas empresas de serviços de campo o objetivo é colocar o cliente no centro da gestão para alcançar sua satisfação e com isso, fidelizá-lo. Porque está claro que é a fonte de nossas receitas e, portanto, é preciso cumprir os acordos de nível de serviço (SLA) com os quais nos comprometemos; seja diretamente com eles ou com o fabricante/fornecedor que representamos.
Mas e os nossos funcionários? Afinal de contas, eles são os “embaixadores” da nossa marca, e se sentem como parte da própria empresa, talvez novas vendas de produtos e/ou serviços possam derivar do seu trabalho. Se atingirmos a satisfação dos funcionários, seguramente isso irá contagiar sua atitude em suas tarefas diárias ao contactar diretamente com os clientes.
Já perguntamos o que eles esperam da sua ferramenta de Field Service Management?
Nossos funcionários devem ser os primeiros a perceber que estamos cientes de suas necessidades, de proporcionar-lhes aqueles trabalhos para os quais estão especialmente preparados e, no caso deles, fornecer-lhes o conhecimento adequado com planos de treinamento que os façam progredir laboralmente.
Talvez a chegada de soluções de realidade aumentada (RA) para as ferramentas de Field Service Management altere o cenário de treinamento tradicional, mas, no momento, podemos proporcionar-lhes recursos remotos, como documentação específica do equipamento a ser revisado/reparado, ou canais internos que lhes facilite o acesso ao conhecimento.
A planificação dos trabalhos é benéfica para todos
O trabalho dos nossos técnicos de campo será mais confortável se eles já tiverem, com antecedência e tempo suficente, as tarefas que lhes atribuímos para sua jornada laboral. E se houver alterações no último momento, poderão ser notificados de forma direta e em tempo real, contando com tecnologias como a geolocalização.
Agradecerão que, antes de atender ao cliente, poderão entrar em contexto acessando seu arquivo, o histórico das visitas anteriores, saber exatamente o serviço que devem prestar e, quando apropriado, que têm as peças de reposição para alcançar êxito no menor número de visitas possíveis, melhorando a taxa de reparo e o tempo médio de reparo (MTTR).
Porque, independentemente de ser bom que os clientes estabeleçam relações mais próximas com nosso pessoal (atribuindo as mesmas pessoas para as mesmas contas sempre que possível), o cliente não deve perceber que um novo técnico de campo está totalmente “perdido” em sua primeira visita. E essa sensação tão incômoda é mútua: o próprio funcionário não estará confortável com essa situação de “desinformação”.
Se queremos recompensá-los por sua produtividade, vamos dar a eles as ferramentas adequadas de Field Service Management
Os funcionários também desejam ser produtivos, e para isso, por que não automatizar ao máximo suas tarefas? Em áreas como a atualização do estado das ordens de trabalho, evitando a necessidade de chamadas contínuas à fábrica para solicitar peças, ou fornecendo ao cliente a estimativa do horário de chegada (ETA) de uma forma totalmente automatizada.
Tudo isso já pode ser alcançado com a nova geração de ferramentas de Field Service Management como Task4work. Uma solução cloud disponível tanto em computadores pessoais quanto em dispositivos móveis, capaz de transformar os equipamentos de Field Service: abandonando o conceito habitual de centros de custos como suporte à venda de produtos, para converter-se em centros de benefícios para a empresa.
