Na era da transformação digital, as organizações do setor de serviços que oferecem field service (em português, serviços de campo) a seus clientes estão em um momento crítico. E é que sua estratégia de evolução e adaptação às necessidades desse novo ambiente e seu grau de aplicação dependerão da evolução da empresa (em outras palavras, o nível de maturidade ou maturidade do negócio). O melhor aliado para garantir a automação total do processo e oferecer valor agregado é um software avançado de serviço de campo, como o Task4Work.
O que queremos dizer com amadurecimento dos negócios nas empresas de Field Service?
Nos últimos anos, e aproveitando os avanços tecnológicos como Cloud Computing, Internet das Coisas (IoT) ou dispositivos móveis de última geração, houve uma mudança no modelo de negócios das empresas dedicadas a oferecer serviços de campo.
Essa mudança está muito focada em superar a mera prestação de Field Service para torná-los uma das atividades principais da empresa e agregar valor ao negócio, aos funcionários (coordenadores, técnicos de campo etc.) e, é claro, ao cliente
Nesse processo de transformação, existem vários níveis de amadurecimento das empresas de Field Service, que a consultora Aberdeen definiu em um estudo realizado em mais de cem empresas do setor:
- Imaturidade: empresas que só podem monitorar a localização do técnico graças a dispositivos móveis. Embora que incomum, as organizações que ainda dependem principalmente do papel de gerenciar suas atividades também podem ser incluídas aqui.
- Maturidade moderada: empresas que rastreiam a localização e o desempenho de sua equipe de Field Service. Segundo os especialistas da Abeerdeen, o fator que determina o limite entre maturidade e imaturidade é a integração de dispositivos móveis de técnicos com sistemas de nível superior, como o software de serviços de campo (como Task4Work) ou soluções gestão de negócios (ERP / CRM).
- Maturidade: empresas focadas em diversas áreas, como limpeza de dados, divisão de silos de negócios, incorporação de dados móveis em sistemas de participação. Segundo o relatório da Aberdeen, 54% das empresas pesquisadas já são consideradas maduras.
Além desses níveis, outros especialistas também apontam os diferentes estágios de maturação das organizações de serviços de campo em seu processo de transformação digital, desde o gerenciamento em papel até a empresa 100% digital. Segundo o especialista Steve Wellen, seriam cinco estágios de maturação:
- Organização muito dependente do papel para o gerenciamento de seus processos. Essa dependência impede o desenvolvimento dos negócios: a empresa de Field Service nunca conhece em tempo real o estado de seus processos e reage de maneira muito limitada (não vamos nem falar em proatividade). Por fim, as equipes de serviço se concentram exclusivamente em suas atividades e têm pouca perspectiva de negócios.
- Organização parcialmente automatizada. O conceito de gerenciamento em tempo real está se aproximando e o controle de seus processos de Field Service é aprimorado. As equipes de serviço de campo continuam a agir independentemente do resto da organização, pois não se alinham à estratégia geral da empresa.
- Organização tecnologicamente integrada. As diferentes peças que compõem a infraestrutura tecnológica da empresa começam a se encaixar e os processos já fluem entre as diferentes áreas de negócios de maneira controlada. A empresa já está começando a ter uma perspectiva em tempo real de sua atividade, e o aspecto colaborativo entre suas diferentes unidades de negócios é promovido. Esse novo ambiente beneficia a prestação de serviços de campo, o cumprimento dos compromissos adquiridos e o SLA.
- Organização tecnologicamente madura, que converte serviços em oportunidades de negócios. Nesse ambiente, as soluções de computação e análise de tendências de Business Intelligence desempenham um papel muito importante. E é que os dados e números que emergem da atividade de serviço são controlados e analisados com grande eficiência, o que nos permite oferecer um valor agregado significativo ao cliente final e vantagens competitivas na prestação de serviços.
- Organização tecnologicamente madura, focada no cliente e em constante evolução. A empresa já possui uma infra-estrutura tecnológica completa, cujos elementos são 100% integrados entre si e em permanente estado de atualização. Nesse ambiente, o uso intensivo é feito dos recursos de Internet das Coisas (IoT), Realidade Aumentada, Inteligência Artificial e Machine Learning em todos os processos da empresa, e especialmente naqueles relacionados a serviços de campo. As informações são constantemente analisadas para melhorar o desempenho e agregar valor ao negócio por meio da inovação aplicada a produtos e serviços.
O Task4Work é um software avançado para gerenciamento de Field Service que impulsiona a transformação digital de empresas que oferecem serviços de campo. Suas funcionalidades completas, a orientação para o cliente e a capacidade de integrar-se ao restante das soluções de gerenciamento da empresa permitem que esta passe rapidamente pelos estágios do nível de maturação dos negócios.
