As empresas de Field Service estão com sorte. A situação tecnológica e econômica os coloca em uma posição imbatível para realizar uma transformação efetiva e duradoura de suas atividades. Por um lado, os importantes avanços tecnológicos e funcionais nas ferramentas de Gerenciamento de Field Service, geolocalização, sistemas de gerenciamento em Nuvem, Internet das Coisas e Inteligência Artificial. Por outro lado, a mudança cultural que traz transformação digital e sua orientação ao cliente 100% em todos os processos de negócios. Por último, mas não menos importante, a crescente conscientização dos gerentes sobre tecnologia e inovação como um investimento lucrativo e não como despesa.
Tecnologia, cultura empresarial … e mais 7 chaves para a transformação dos seus Field Service
Em um artigo recente, falamos sobre os níveis de maturidade digital das empresas de Field Service, um conceito intimamente ligado à transformação de organizações setoriais A conversão de uma empresa tradicional de Field Service para uma empresa moderna passa por duas áreas fundamentais: tecnologia e inovação e cultura de negócios.
Graças à nossa experiência com empresas de Field Service, nós da Intelligence Partner, oferecemos as 9 chaves essenciais para transformar sua organização com sucesso em ambas as áreas. Dessa forma, você conseguirá ser 100% competitivo no ambiente digital e garantir a satisfação total de seus clientes pela atenção dispensada:
- Invista em tecnologia e inovação. Tecnologia e inovação são a base principal da transformação de seus serviços de campo: eles facilitam a otimização contínua de todos os processos. Escolha um provedor como o Intelligence Partner, que mostra a melhor maneira de integrar e tirar proveito das possibilidades de tecnologias como Internet das Coisas (IoT), Inteligência Artificial, análise de dados ou geolocalização nos serviços que você oferece aos seus clientes, além de mantê-lo atualizado com as mais recentes inovações nesses e em outros campos de interesse para sua empresa. Uma última dica: que suas ferramentas de gerenciamento de Field Service tenham recursos SMAC (Social, Mobilidade, Analytics e Nuvem), como o Task4Work.
- Mude o chip: de reativo para proativo. As empresas de serviços sabem muito bem que o tempo para sentar e esperar pelas ligações dos clientes acabou. Agora eles devem ser os que propõem os serviços aos seus clientes. Por exemplo, com as informações que eles recebem em tempo real das máquinas conectadas (IoT), eles podem aconselhar seus clientes sobre o melhor momento para realizar inspeções e manutenção. Outra área em que a proatividade é importante é a comunicação com os clientes: a integração de novas soluções de Field Service com redes sociais e novas ferramentas de mensagens (o S dos recursos SMAC) permitem a conexão com o cliente em tempo real e de forma personalizada.
- Aposte na mobilidade e nos dispositivos modernos. O “M” dos recursos SMAC. Os dispositivos inteligentes são um dos melhores aliados das empresas de Field Service. Forneça aos seus técnicos deslocados smartphones e / ou tablets, para que eles recebam e indiquem as informações de serviço apropriadas nas instalações ou no endereço do cliente. Como esses dispositivos também possuem recursos de localização geográfica, você também saberá instantaneamente onde estão seus técnicos e poderá atribuir os mais próximos a qualquer intervenção urgente.
- Automatize todos os processos de serviço. A transformação bem-sucedida de uma organização de Field Service passa pela automação de seus processos de negócios: eles representam um aumento de 20% na produtividade de seus funcionários, de acordo com a IDC. Antes de escolher uma solução, registre quais são esses processos em sua empresa e analise junto com seu provedor como você pode executá-los em uma solução de Gerenciamento de Serviço de Campo, como Task4Work.
- Tomar decisões com base em dados. O “A” dos recursos SMAC. As informações de sua atividade diária, juntamente com as soluções de análise de dados (ou Business Intelligence), ajudam a melhorar a eficiência de seu gerenciamento (até 20%, de acordo com o consultor da IDC) e a aumentar o sucesso de suas decisões. Graças a eles, você descobre, por exemplo, as tendências de consumo de seus clientes, os territórios mais lucrativos ou os técnicos mais produtivos, além de algumas deficiências em seus processos que devem ser corrigidas. Eles até permitem simular novos cenários hipotéticos (what-if) para estudar a lucratividade de suas possíveis decisões no futuro.
- Envolver, treinar e ouvir toda a equipe. A transformação de seus serviços e, por extensão, a digitalização de sua organização, não se limita à tecnologia. É uma mudança profunda na cultura da empresa, orientando o cliente 100% em todas as tarefas, para que todos os funcionários participem do processo. O envolvimento deles no projeto é uma peça fundamental de seu sucesso; portanto, é necessário dar voz a eles nas reuniões e nos comitês de trabalho do projeto, treiná-los em profundidade nas novas ferramentas e levar em consideração suas propostas de melhoria. Dessa forma, eles irão melhorar sua produtividade, a qualidade do serviço ao cliente e sentirão uma parte essencial do sucesso da organização.
- Análise e colete comentários de seus clientes. Oferecer a melhor qualidade de serviço aos clientes ocorre em grande parte, levando em consideração sua opinião e avaliação. A tecnologia atual permite que uma avaliação numérica e comentários sobre a atenção recebida sejam registrados no próprio dispositivo móvel, uma informação muito valiosa que pode ser estudada em detalhes para a melhoria contínua do serviço. Outra ferramenta de interesse para o gerenciamento do feedback do cliente são as soluções de CRM mais modernas, que coletam os comentários expressos pelos clientes e pelo público em geral sobre nossa empresa nas redes sociais e os analisam com tecnologias avançadas de Escuta Social e análise de sentimentos
- Escolha uma solução apropriada de Gerenciamento de Serviço de Campo. Analise detalhadamente os processos de serviço da sua empresa, suas necessidades particulares e o objetivo de sua transformação e, com essas informações, procure a solução FSM que melhor se adapte às suas necessidades. Na Intelligence Partner, recomendamos o seguinte em relação à sua solução: que possua recursos SMAC, que possa ser personalizado, que seja facilmente integrado a outras soluções de gerenciamento (ERP, CRM e BI) e que responda rapidamente às alterações necessárias. Um exemplo de solução que responde a esse perfil é o Task4Work.
- Crie um ecossistema digital. Seu novo software de Gerenciamento de Serviço de Campo oferece muitos outros benefícios quando faz parte de um ecossistema de gerenciamento digital. Verifique se o seu provedor permite que você o construa com ferramentas 100% integradas entre si, o que facilita o fluxo natural de informações entre as diferentes áreas da empresa (por exemplo, os custos dos serviços são contabilizados diretamente no módulo Finanças do ERP sem a necessidade de transferências complicadas de informações). As soluções que formariam o ecossistema usual de gerenciamento digital de uma empresa de Field Service seriam: FSM, ERP, CRM e Business Intelligence.
Task4Work é um software avançado de Gerenciamento de Field Service que facilita a transformação digital de empresas de serviços como a sua. Entre em contato e explique para onde você quer ir. Nossos especialistas irão estudar seu caso e mostrarão a melhor maneira de obter sucesso nesse processo de transformação.
