Los clientes hoy en día no sólo compran productos o servicios, sino que adquieren experiencias. Experiencias de marca que se alimentan con esa segunda fase de la relación con el proveedor tras la venta y ahí es cuando un buen servicio de Field Service Management puede ser la clave. Pero, ¿qué tecnologías influirán muy positivamente en esa experiencia del servicio postventa?
Precisamente ese servicio post-venta, que incluye tanto la provisión de recambios como el mantenimiento preventivo o la resolución de incidencias, es para muchos negocios su verdadera fuente de ingresos. Lo que hace mejorar los márgenes o fomenta esas verdaderas relaciones de fidelidad con los clientes que se pretenden al iniciarse las acciones comerciales.
De un tiempo a esta parte han surgido una serie de tecnologías que van a impactar en la manera en la que nos relacionamos con nuestros clientes, actuales y futuros, para la provisión de nuestros servicios de FSM (Field Service Management). Se trata de IoT (Internet Of Things), los dispositivos weareables, los vehículos autónomos, la impresión en 3D y los drones. Hagamos un rápido repaso a todas ellas…
LAS CINCO TECNOLOGÍAS QUE MÁS INFLUIRÁN EN LA EXPERIENCIA POSTVENTA
- Internet of Things. En el pasado IoT Congress de Barcelona en el que participamos con nuestra solución de Field Service Management, Task4Work, ya pudimos ver muchos de los avances que están aplicándose en negocios de todo tipo. La interactividad que puede haber entre las máquinas a mantener y sus fabricantes o responsables de soporte permiten diagnosticar, identificar e incluso predecir fallos. Pudiendo no sólo avisar al cliente, sino además requerir de forma automatizada la presencia del servicio de reparación con las piezas precisas para su trabajo. Un mundo de aplicaciones verdaderamente apasionante que reducirá significativamente el downtime de cualquier máquina equipada con estas tecnologías.
- Dispositivos Weareables. La realidad aumentada facilitará el acceso a documentación y esquemas, permitiendo superponer información visualmente mientras se trabaja. No habrá que pararse a mirar manuales. Será una fuente impresionante de información tanto para la fase de formación como para las tareas en cliente. Y los dispositivos orientados a la comunicación verbal permitirán consultar dudas con expertos sobre la marcha. Todo ello hará más eficaces y productivos a aquellos empleados menos expertos.
- Vehículos sin conductor. Según un informe de Juniper Research (en inglés) , para el año 2025 habrá un total de 20 millones de vehículos totalmente autónomos circulando por el mundo, lo que representará un 1% del total. Es precisamente esa conducción autónoma lo que permitirá a los técnicos de campo aprovechar mucho más el tiempo en los desplazamientos, convirtiéndose verdaderamente en personal multitarea. Les permitirá ir contactando con el siguiente cliente de la agenda, documentarse mejor antes de la siguiente visita (lo que permitirá rentabilizar más su tiempo ante el cliente), su vehículo podría acudir al almacén más cercano para recoger un recambio necesario, etc.
- La impresión en 3D permitirá generar recambios sobre la marcha, o diseñar prototipos a una velocidad mucho mayor. Los avances que se han alcanzado con esta tecnología ya permiten crear elementos con materiales metálicos, y su aplicación está a la vuelta de la esquina. Pensemos por un momento en el ahorro no sólo en inmovilizado por inventario de recambios en almacén, sino también en costes de logística que se evitará cuando una reparación pueda depender de la disponibilidad de un determinado repuesto. Al final, se produce un importantísimo impacto en la experiencia del cliente al mejorar la calidad del servicio.
- Los drones. Ya estamos acostumbrados a verlos como juguetes de nuestros hijos, como simple entretenimiento para hacer piruetas o portando cámaras cada vez más precisas. Pensemos por un momento en aplicaciones que eviten desplazamientos para revisar instalaciones lejanas, en zonas que revistan cierto peligro, o para trasladar piezas desde su ubicación en almacén hasta donde pueda necesitarlo el técnico.
Nuestra solución Task4Work, creada específicamente para mejorar la productividad de los fuerza de trabajo móvil, es el complemento ideal para que todas estas innovaciones encajen en las organizaciones para reducir los costes operativos. Si te interesa conocerla, contacta con nosotros sin compromiso.
