Principal objetivo: a excelência na gestão de serviços de campo. E também um mantra para as empresas de serviços que têm que manter um controle em tempo real de técnicos, materiais, ordens de serviço, deslocamentos, etc. Mas não é suficiente definir esse objetivo: os processos de trabalho devem ser sistematizados para melhorar a eficiência, aumentar a capacidade de reação e oferecer a melhor qualidade de serviço. Consequência: é necessário aplicar uma metodologia profissional ao gerenciamento do Field Service e adaptá-lo às características de nossa organização. Neste contexto, o melhor aliado é um bom software de gerenciamento de serviços de campo.
Quais aspectos otimizam o gerenciamento de serviços de campo?
As empresas de serviços de campo que são gerenciadas da maneira tradicional estão se tornando uma espécie em extinção. A necessidade de fornecer um serviço imediato e de qualidade superior significa que não podem confiar exclusivamente nas decisões de uma pessoa para controlar sua atividade, muito menos realizar a gestão apenas em planilhas.
Como dissemos antes, é essencial que seja aplicada uma metodologia profissional e rigorosa em todos os seus processos e tarefas. Desde a recepção de pedidos até o controle da satisfação pós-serviço, passando pela designação dos melhores técnicos disponíveis ou daqueles mais próximos a eles.
Nesta sistematização de atividades, as empresas do setor têm um aliado-chave: o software de gestão de serviços de campo (também conhecido como soluções de Field Service Management), que organiza e automatiza criteriosamente processos, coordenando em tempo real todos os envolvidos.
Explicar em detalhe esta metodologia excederia em muito a extensão deste artigo. Aqui, nos concentraremos apenas nos quatro aspectos que consideramos fundamentais para alcançar a excelência no gerenciamento de serviços de campo e que todo software de Field Service Management deveria ter:
1. Planejamento. Cada pessoa dos serviços de campo terá uma agenda que reflete seus turnos e plantões de acordo com o cronograma de trabalho da empresa. Essa agenda pode permitir conhecer a sua disponibilidade e, dependendo dela, programar tarefas com antecedência (especialmente útil no caso de manutenção preventiva e pró-ativa). Esta agenda também evita problemas futuros na fase de alocação.
2. Atribuição. Desde que uma solicitação de serviço é recebida como no caso de tarefas de manutenção preventiva, as tarefas devem ser identificadas para posteriormente ser atribuídas a um técnico de acordo com os critérios considerados adequados: pode ser baseada em sua disponibilidade ou especialização. Nessa área, a metodologia de gerenciamento de serviços de campo deve ser flexível, permitindo que os critérios não sejam aplicados de forma exclusiva.
3. Mobilização. A metodologia tem que facilitar que as tarefas dos serviços de campo sejam atendidas pela equipe ou pessoal mais qualificado para gerenciá-los. Também tem que ser flexível para que, no caso de serviços urgentes de natureza reativa, possa enviar técnicos mais próximos e capazes de resolvê-los. Aplicado ao software, ele deve se apoiar nas capacidades de integração com dispositivos móveis.
4. Análise. Um serviço de campo gera uma carga importante de informações, tanto na sua origem e após a sua conclusão, e até mesmo no momento de sua prestação. A sistematização tem que facilitar que as pessoas envolvidas tenham mecanismos para registrá-la, com o objetivo de que seja armazenada e estudada profundamente para encontrar padrões de comportamento, uso de materiais e até mesmo oportunidades de melhoria. No caso do software Field Service Management, ele deve permitir que as informações sejam analisadas em tempo real para tomar as melhores decisões.
Na Intelligence Partner, temos um know-how importante na gestão de serviços de campo, com base em nossa experiência no setor. Tudo isso se reflete em Task4Work, nossa solução avançada de nuvem para empresas de Field Service Management.
Você quer alcançar excelência na gestão de seus serviços de campo? Nos explique o seu caso e exploraremos junto as possibilidades.