Améliorer l’expérience du client passe aussi par l’amélioration de celle de nos propres collaborateurs. Leur donnons-nous le soutien nécessaire pour améliorer leur satisfaction et leur productivité ? Préparons nos collaborateurs pour le futur des services de terrain !
L’objectif des entreprises de services de terrain vise à mettre les clients au cœur de la gestion afin de parvenir à leur satisfaction et de cette façon, de les fidéliser. Car il est clair qu’ils représentent la source de nos revenus. Par conséquent, nous sommes dans l’obligation de respecter les accords de niveau de service (SLA) vis-à-vis desquels nous nous sommes engagés, que ce soit directement avec les clients ou avec le fabriquant/fournisseur que nous représentons.
Mais, qu’en est-il de nos collaborateurs ? En fin de compte, ce sont eux les « ambassadeurs » de notre marque, et s’ils sentent qu’ils font partie de l’entreprise leur travail pourrait déboucher sur de nouvelles ventes de produits et/ou services. Si nous obtenons que nos employés soient satisfaits, leur attitude se répercutera sûrement sur leur travail quotidien lorsqu’ils contacteront directement les clients.
Leur avons-nous demandé ce qu’ils attendaient de leur outil de gestion de services de terrain ?
Nos collaborateurs doivent être les premiers à percevoir que nous sommes attentifs à leurs besoins, que nous sommes prêts à leur fournir les tâches pour lesquelles ils sont tout spécialement préparés, et le cas échéant leur apporter la connaissance adéquate au moyen de plans de formation qui leur permettront de progresser professionnellement.
Il est possible que l’arrivée de solutions de réalité augmentée (RA) aux outils de Field Service Management modifie le panorama de la formation traditionnelle, mais pour le moment, nous pouvons leur fournir les ressources à distance comme la documentation spécifique de l’équipement à réviser/réparer, ou les canaux internes que leur facilitent l’accès à la connaissance.
La planification des tâches présente des avantages pour tous.
Le travail de nos techniciens de terrain sera plus aisé s’ils disposent à l’avance et avec le temps suffisant, des tâches qui leur ont été assignées pour leur journée de travail. Et si des changements surviennent sur le moment, nous devons être en mesure de pouvoir les en informer directement en temps réel en recourant à des technologies comme la géolocalisation.
Avant de se rendre chez le client, ils seront reconnaissants de pouvoir se mettre en contexte en accédant à leur dossier, à l’historique des visites préalables, connaitre exactement le service qu’ils doivent assurer, et le cas échéant, savoir qu’ils disposent des pièces de rechange pour atteindre leur objectif au cours d’un nombre de visite le plus bas possible, améliorant ainsi le taux de réparation et les temps moyens de réparation (MTTR).
Indépendamment du fait qu’il soit intéressant que les clients établissent des relations plus proches avec notre personnel (en assignant dans la mesure du possible les mêmes personnes aux mêmes comptes), le client ne doit pas percevoir qu’un nouveau technicien de terrain est totalement « perdu » lors de sa première visite. Et cette sensation si incommode est mutuelle : l’employé lui-même ne sera pas à l’aise dans une telle situation de « désinformation ».
Si nous souhaitons les récompenser pour leur productivité, donnons-leur les outils adéquats de gestion de services de terrain.
Tous comme nous, les collaborateurs désirent être productifs, et pour cela, pourquoi ne pas automatiser leurs tâches au maximum ? Par exemple, l’actualisation de l’état des ordres de travail peut être automatisée ; elle permettra d’éviter les appels continus à la centrale pour demander des pièces, en donnant au client les heures estimées d’arrivée (ETA) d’une façon entièrement automatisée.
Tout cela peut déjà être obtenu grâce à la nouvelle génération d’outils de gestion de services de terrain comme Task4work. Une solution Cloud disponible sur les ordinateurs personnels et les dispositifs mobiles, capables de transformer les équipements de services de terrain : en abandonnant le concept habituel de centres de coûts comme support à la vente de produits, pour adopter celui de centres de bénéfices pour l’entreprise.
