Actuellement, les entreprises de services de terrain travaillent dans un environnement plus compétitif, qui les contraint à être plus efficaces et productives. Pour ce faire, elles devront améliorer leurs processus en abandonnant des pratiques traditionnelles comme l’utilisation de formulaires en papier.
Disposer au bureau d’un système informatisé qui soit isolé n’est plus une option. Que le personnel de terrain doive passer une partie de la journée au bureau pour transférer l’information au système, ou déléguer à un employé susceptible d’introduire involontairement des erreurs qui altèreront les données n’a désormais aucun sens.
Grâce aux avantages qu’offre une solution de gestion de services de terrain aux nombreux processus de l’entreprise, comme par exemple la programmation, le suivi et la génération automatique de rapports, le personnel disposer de plus de temps pour mieux répondre aux besoins de plus de clients.
Les entreprises dont les techniciens réalisent un grand volume de tâches chaque jour, ou qui font face à la volatilité des calendriers en raison d’annulations ou de tâches non planifiées, tendent à mieux tirer partie des outils d’optimisation de programmation qu’offrent les solutions FSM. Et les entreprises ayant des exigences de planification de tâches préalables diverses, comme envoyer des pièces, des rechanges ou des outils, veiller à ce que les multiples ressources arrivent au moment approprié, ou bien coordonner les approbations avec les sous-traitants, requièrent des capacités de flux de travail plus complexes. Et les solutions FSM ne sont pas toutes en mesure de les leur offrir.
Quelles sont les tendances en matière de gestion de services de terrain ?
La dernière analyse du cabinet de consultants Gartner portant sur les solutions de FSM révèle une demande d’incorporation des technologies telles que l’intelligence artificielle, le streaming de vidéo ou l’Internet des objets (IdO). D’après cette analyse, les tendances en matière de gestion de services de terrain pour 2020 sont les suivantes:
- 70 % des entreprises citeront la satisfaction du client comme avantage principal dérivé de la mise en œuvre de la gestion de services de terrain comparé au presque 50 % actuel.
- 10 % du travail de service de terrain des urgences sera contrôlé et programmé au moyen de l’intelligence artificielle.
- Plus de 40 % du travail de services de terrain sera réalisé par des techniciens qui ne seront pas des employés de l’entreprise qui est en relation directe avec le client.
- Plus de 75 % des organisations de services de terrain de plus de 50 utilisateurs déploieront des applications mobiles qui iront au-delà de la recompilation simplifiée de données et qui ajouteront des capacités qui contribueront à la réussite des techniciens dans leur travail.
Solutions Cloud qui renforcent une approche client plus étendue
Il existe de nos jours des solutions FSM qui sont hébergées dans des infrastructures Cloud, ce qui libère les entreprises de la plupart des investissements en infrastructures locales.
Par ailleurs, si à cette solution dotée de mobilité (accessible de notre tablette ou Smartphone) nous ajoutons l’élément important qu’est le temps réel, tous les collaborateurs pourront bénéficier de l’information dont ils ont besoin à tout moment et saisir directement les données de chaque visite « à chaud ».
Dans ce cas, les clients en sont aussi bénéficiaires. En effet, ils peuvent recevoir de façon immédiate la confirmation de futures visites de maintenance réactive ou préventive étant donné qu’ils ont un accès direct au calendrier de rendez-vous disponibles qui est actualisé en temps réel, aussi bien par la centrale que par le reste des collaborateurs.
Dans de tels scénarios de mobilité, la disponibilité de la solution dans des environnements hors ligne n’est pas pour le moins importante car les communications ne peuvent pas toujours être garanties, soit par manque de couverture géographique, soit du fait de travailler dans des espaces isolés.
Et que se passerait-il si l’outil était capable d’assigner de façon intelligente les tâches et les itinéraires en tenant compte de la disponibilité, de la distance et des qualifications des opérateurs?
Si vous cherchez une solution de gestion de services sur le terrain qui vous permette réellement de vous démarquer de la concurrence, ne manquez pas notre solution Task4work, qui combine l’information et la connaissance centralisées sur des technologies d’intelligence artificielle.
Vous découvrirez que grâce à cette solution vous pouvez vous centrer davantage sur les clients, en les impliquant dans toute l’expérience de service de terrain, en leur fournissant un retour d’information, en leur faisant part des temps d’arrivée des techniciens, le tout au moyen de portails d’auto-service. N’hésitez plus ! Ne ratez pas l’occasion de marquer la différence.