La mobilité dans certains secteurs déterminés requiert des solutions visant à maximiser la productivité et l’efficacité. De quoi les collaborateurs, qui sont toute la journée sur le terrain en visite chez des clients, ont-ils besoin pour accomplir leur travail? Ils sont appelés collaborateurs mobiles et il existe, pour eux, des solutions spécifiques appartenant à la catégorie de FSM ou Field Service Management.
Nous avons déjà abordé le Field Service Management dans d’autres billets de notre blog, dans lesquels nous avons commenté les tendances, les technologies IdO, comment serait ma journée de travail sans notre solution Task4Work, comment Task4Work augmente la productivité. Néanmoins, il convient de clarifier encore deux aspects que nous avons toujours considérés comme sous-entendus : de quoi s’agit-il réellement et qui peuvent être les bénéficiaires de cette pratique ?
Le Field Service Management (FSM ou Gestion des services de terrain) se réfère essentiellement à la coordination d’opérations de terrain relatives aux travailleurs mobiles. En conséquence, il inclut à la fois les clients (leurs besoins), les collaborateurs mobiles, les tâches à effectuer, l’assignation de ces dernières, ainsi que les itinéraires. Les bonnes pratiques visent à optimiser le temps afin que les clients soient satisfaits de notre travail, et bien entendu, que celui-ci soit le plus rentable possible.
Les solutions de Field Service Management fournissent aussi bien au coordinateur/dispatcher qu’aux collaborateurs mobiles tout ce qui est indispensable à une meilleure organisation de leur travail quotidien. Celui-ci devrait toujours avoir lieu en dehors du bureau et les collaborateurs devraient donc être « éloignés » de la documentation qui s’y gère. Tout le temps passé dans le bureau est normalement improductif.
Ces solutions sont des outils informatisés ; les différents fabricants y combinent leur expérience à un mélange constitué de leurs propres technologies et de celles des tiers, sur lesquelles ils basent leur développement. Bases de données, dispositifs mobiles, communications mobiles, GPS, Cloud, IdO, etc.
Avant que ces outils n’existent, nous utilisions un cahier dans lequel étaient ajoutées les tâches, et les entrées étaient notées conformément à l’assignation des employés. Une fois les tâches effectuées, nous les barrions. Puis, le téléphone, à son époque, a été une grande avancée. Normalement, les collaborateurs appelaient de chez leurs clients pour connaitre leur prochaine destination à la fin de la visite en cours et pour rendre compte de celle-ci. Ensuite, est arrivé le téléavertisseur, qui a aussi joué un rôle notoire dans cette gestion, même si la messagerie était seulement unidirectionnelle. Il a été suivi du téléphone cellulaire qui facilitait la communication téléphonique avec les travailleurs mobiles. Mais l’outil « du moment » est le Smartphone connecté à Internet et qui permet un contrôle de niveau supérieur. Toutefois, c’est un point auquel beaucoup ne sont pas encore parvenus. Ou tout au moins, ils n’en ont pas encore tiré le meilleur parti.
Caractéristiques des Task4work
Que pouvons-nous attendre d’une bonne gestion des services de terrain comme celle obtenue grâce à Task4Work? Gestion des tâches, ordre de priorité et mise à jour de celles-ci, suivi des employés et de leurs véhicules, optimisation des itinéraires et navigation GPS, optimisation de l’assignation des techniciens (selon leurs compétences), gestion de pièces de rechange et inventaires, processus intégré d’émission de bons de livraison/factures et paiements, etc. Tout cela, le cas échéant, en automatisant au maximum les processus qui n’apportent pas de valeur ajoutée, et surtout avec des mises à jour en temps réel. Et, dans le cas de Task4Work, une bonne analyse, pour identifier les tendances, les lacunes de nos services mobiles, le besoin des clients, etc. En définitive, l’information qui nous aide à optimiser le service.
Par ailleurs, en vue d’offrir un service complet et efficace, les outils de FSM s’intègrent aux autres solutions de gestion complémentaires, comme par exemple l’ERP ou le CRM pour ce qui concerne les stocks, les commandes, les bons de livraison ou les facture, ou l’information des clients.
Domaines ou secteurs? Tous ceux qui sont en rapport avec les services mobiles, à savoir qui requièrent un déplacement à domicile pour réaliser des travaux sur place. Il est clair que nous ne parlons pas d’un livreur car dans ce cas-là c’est plus que de la logistique … Nous parlons désormais de maintenance de tout type de machine : services techniques d’électroménagers, machine industrielle, du secteur de la santé, de l’énergie et des télécommunications, distributeurs de produits, mais aussi services d’attention personnalisée comme des experts de compagnie d’assurance, du personnel de santé ou de soins à domicile … En définitive, toute application pour le secteur privé et public, où le service au client devient un service au citoyen.
Les atouts? Ils sont nombreux, et aussi bien directs qu’indirects : réduction du temps de réponse, plus grande visibilité des tâches, contrôle des employés mobiles et des tâches réalisées par ces derniers, économie en transport, respect des contrats et des SLA avec les clients,…
Si votre organisation s’identifie aux tâches ci-dessus mentionnées, si vous pensez qu’avec un outil de FSM vous pouvez améliorer votre gestion, n’hésitez pas à nous contacter sans engagement et nous répondrons à vos questions dans un délai très court. Une fois que vous saurez en quoi consiste Task4Work, vous vous rendrez compte que la gestion de vos collaborateurs mobiles peut être beaucoup plus efficace et simple.
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