Qué duda cabe que la resolución de incidencias técnicas es una de las tareas críticas de cualquier organización vinculada a los servicios de campo.
Cuando se planifica el trabajo para una jornada laboral concreta, se intenta siempre ajustar los recursos humanos y técnicos a las necesidades previstas para ese día, de tal forma que los tiempos estén optimizados al máximo. Y con frecuencia es necesario reajustar las tareas propias del mantenimiento preventivo y predictivo para hacer hueco y combinarlo con el reactivo/correctivo.
No se trata sólo de atender a los clientes con diligencia. Por los SLA (acuerdos de nivel de servicio) de determinadas cuentas, nos vemos en la necesidad de priorizar y reajustar con urgencia la agenda de ese día para cumplir de forma rigurosa con las exigencias del contrato en cuanto a plazos de resolución.
Automatizar para gestionar el ciclo de vida completo de una incidencia
Para la industria de los servicios de campo, la automatización es con diferencia el factor determinante para mejorar los ingresos en los próximos años. Así se desprende de un estudio realizado por WBR Digital, cuando al preguntar sobre cuál será el impulsor del crecimiento a cinco años vista, el 81% apostaba por las conexiones inteligentes. Muy por encima del 58% de la implementación completa de IoT, el 35% de los wearables, el 33% de la realidad aumentada, el 20% de la impresión 3D o el modesto 2% de los vehículos sin conductor.
El seguimiento de resolución de incidencias técnicas es una labor íntimamente ligada a los servicios de campo. Y son cuatro las razones por las que la automatización es la mejor manera de mejorar su gestión:
1) Cuestión de escala. Hasta ahora, la comunicación de una nueva incidencia técnica era una tarea en la que intervenía siempre una persona. Un portavoz del cliente. Y contar con un call center podría ser suficiente para atender las llamadas. Pero con las nuevas tecnologías IoT, ya son las propias máquinas las que cuentan con mecanismos para iniciar una nueva petición de servicio. Si no automatizamos, no podremos crecer al ritmo que nos demanda el mercado.
2) La complejidad. Al hilo de la cuestión anterior, las nuevas tecnologías nos van a permitir hacer un diagnóstico previo del problema como fase previa a la notificación antes incluso de que acuda el técnico a resolver la incidencia. La automatización en la comunicación del problema permitirá evitar desplazamientos innecesarios. Y ahorrando visitas, nuestros empleados dispondrán de más tiempo para focalizarse en la relación personal con los clientes.
3) La preparación de los técnicos está cambiando. En EEUU, por ejemplo, el 65% de la formación está desfasada, al basarse en métodos demasiado tradicionales y contenidos no actualizados. Si los nuevos empleados dispusieran de herramientas que proporcionaran automáticamente respuestas a sus problemas o les permitieran escalar incidencias con agilidad, mejorarían su rendimiento.
4) El modelo de negocio va hacia “pay-as-you-go”. O lo que es lo mismo, pagar por lo consumido. En esta tesitura, la optimización de tiempos es más importante que nunca. Y no sólo por los cambios en el modelo de servicio, sino porque se inicia la tendencia de buscar nuevos proveedores para cada situación, al no existir contratos a medio-largo plazo que retengan a los clientes. La fidelización como forma de retención de clientes resulta fundamental.
Automatización no sólo para incluir nuevas tareas
El autoservicio es una funcionalidad que muchos clientes valoran a la hora de interactuar con sus proveedores. Esa capacidad de acceder a una página web para dar a conocer una necesidad (iniciar la resolución de incidencias técnicas, en nuestro caso) mejora la experiencia del cliente, dado que podremos atenderle en un horario sin barreras.
Y al identificarle adecuadamente mediante ese servicio online, seremos capaces de alimentar automáticamente el expediente del cliente, teniendo siempre toda la información relevante vinculada. Luego viene la gestión de rutas y tareas. ¿Y si se pudiera automatizar también?
Asignación inteligente de tareas y rutas
Es precisamente la propuesta que te hacemos desde Intelligence Partner con nuestra solución Task4work. Se hace teniendo en cuenta la ubicación, disponibilidad y/o la experiencia de los técnicos de servicio con un grado altísimo de personalización para ajustarlo a las necesidades de cada organización. Mostrando en todo momento las rutas óptimas entre una tarea y otra, siendo posible gracias a la integración con los servicios de Google Maps Platform.
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