La transformation numérique d’une entreprise doit se baser sur de nouvelles méthodologies et de nouveaux outils. Ce n’est que de cette façon que l’on pourra réellement améliorer l’attention que nous offrons à nos clients et abandonner définitivement le crayon et le papier.
Les fournisseurs du secteur des TI parlent continuellement de la transformation numérique
nécessaire des entreprises, des atouts de l’utilisation de dispositifs numériques, de l’automatisation de processus, de l’information précieuse qu’ils fournissent et des capacités analytiques de tout ce que cela suppose. Cependant, la réalité nous démontre qu’une telle transition et une telle assimilation de concepts ne sont pas aisées, et qu’une méthodologie ne peut être généralisée pour tous les cas.
Pour une entreprise reposant sur des bases que nous pourrions qualifier de traditionnelles, ce passage au « numérique » suppose non seulement l’adoption de nouveaux outils de travail, mais aussi un changement de mentalité chez ses employés, habitués à faire les choses « comme toujours ». Avec des outils rudimentaires ou voire avec un crayon et une feuille de papier.
En pensant plus particulièrement aux organisations dédiées à l’attention au client et au travail de terrain, et qui pourraient évoluer en adoptant notre solution Task4Work (une proposition de nouvelle génération et entièrement conçue comme une solution cloud), il est possible que le saut soit vertigineux.
Mais notre expérience réelle avec les clients nous indique que, à l’exception des premières réticences initiales habituelles qu’implique tout changement, l’utilisation de cette nouvelle technologie fait preuve d’une excellente acceptation à tous les niveaux de l’entreprise.
Pour le technicien de terrain, plus besoin de passer par le bureau à la fin de la journée pour livrer des formulaires ou les transcrire dans des systèmes de gestion qui consolident les données. Pour le dispatcher, les attentes pour pouvoir redistribuer les charges de travail en attente et assigner de nouvelles tâches ont disparu. Une nouvelle étape a commencé. Désormais, les tâches peuvent être automatisées et les processus rapides d’approbation établis dans les flux de travail.
Quant à la direction, cette technologie lui permet d’avoir une vision d’ensemble : elle peut ainsi savoir si les opérations s’achèvent à temps et avec une réelle rentabilité et si les contrats de niveaux de service sont accomplis et si l’organisation peut assumer de plus grands défis pour croître.
Les clients sont ceux qui sollicitent réellement notre propre transformation
De plus en plus habitués aux dispositifs mobiles, ils veulent nous notifier des incidences numériquement en cherchant l’omnicanalité, ils souhaitent savoir quand aura lieu la visite, disposer d’historiques des interventions, d’information sur les couvertures, compter sur la même attention et le même service indépendamment de leur localisation. Ils deviennent ainsi le centre de notre transformation numérique.
En fait, dans un monde de plus en plus connecté et compétitif, c’est précisément le service au client qui peut marquer la différence entre les entreprises.
Comment faire face de manière progressive à cette transformation?
Si nous nous mettons dans la peau d’un dispatcher, avant l’adoption d’outils numériques pour le travail quotidien, sa tâche se centrait sur l’organisation du personnel et que ce dernier soit toujours productif, consacrant une grande partie de son temps à la communication constante par téléphone pour connaitre l’état des tâches. Dans cette nouvelle étape, dans le nouveau modèle de travail, il convient aussi de s’occuper de l’information qui est générée ; et de la profiter adéquatement afin d’en tirer le meilleur parti.
Il ne s’agit pas d’ajouter plus de charge de travail, mais de la simplifier. Comment ? En automatisant les processus et en éliminant les inefficiences. Il est désormais possible de commencer à observer comment les personnes effectuent leurs tâches, en établissant des points de référence et de rendement pour réaliser des évaluations comparatives, en identifiant où et comment investir dans la formation ou en identifiant clairement les vraies aptitudes de chaque employé. La numérisation des processus permet de faire tout cela.
Des outils comme Task4Work simplifient le travail quotidien, coordonnant en temps réel non seulement l’agenda de travail prévu chaque jour, mais aussi les incidences qui pourront survenir au cours de la journée de manière agile et efficiente.
Ce fut le cas d’Obremo, une entreprise spécialisée dans la prestation de services intégraux pour les secteurs de l’eau, des télécommunications, du gaz, des énergies renouvelables, des infrastructures et de l’électricité. Elle devait relever un défi : que 60 inspecteurs gèrent 1 800 inspections par jour. Notre solution leur a apporté un outil de planification optimale, avec une vision complète de l’activité en temps réel.
Vous pouvez faire face à cette transformation au rythme dont a besoin votre organisation. Par ailleurs, vous pouvez bénéficier d’ essais gratuits de notre solution, vous pourrez ainsi expérimenter à quel point il est facile d’arriver à franchir cette étape, qui sans aucun doute sera un point d’inflexion dans l’évolution et la capacité de croissance de votre organisation.