De nos jours, les clients achètent non seulement des produits ou services mais ils acquièrent aussi des expériences. Des expériences de marque alimentées par la seconde phase de la relation avec le fournisseur, c’est-à-dire après la vente. Et, c’est à ce moment-là qu’un bon service de Field Service Management peut être la clé. Cependant, quelles sont les technologies qui auront une influence très positive sur cette expérience du service après-vente ?
Ce service après-vente, qui comprend aussi bien l’approvisionnement de pièces de rechange que la maintenance préventive ou la résolution d’incidences, est pour un grand nombre d’entreprises leur réelle source de revenus. Il leur permet d’améliorer les marges ou de développer de vraies relations de fidélité avec les clients au début des actions commerciales.
Depuis un certains temps, une série de technologies a vu le jour et celles-ci auront un impact sur la manière dont nous nouons des relations avec nos clients, actuels et futurs, pour la prestation de nos services de FSM (Field Service Management ou Gestion des services de terrain). Il s’agit de l’IdO (Internet des Objets), des dispositifs « wearables », des véhicules autonomes, de l’impression en 3D et des drones. Passons-les en revue rapidement …
LES CINQ TECHNOLOGIES QUI INFLUENCERONT LE PLUS L’EXPÉRIENCE APRÈS-VENTE
- Internet des Objets. Lors du dernier IoT World Congress de Barcelone auquel nous avons participé pour présenter notre solution de Field Service Management, Task4Work, nous avons pu déjà constater de nombreuses avancées qui sont appliquées dans n’importe quel type d’entreprise. L’interactivité existant entre les machines qui ont besoin d’une maintenance et leurs fabricants ou responsables d’assistance permet de diagnostiquer, d’identifier voire même de prévoir des défaillances. Il est ainsi possible d’aviser le client, mais aussi de faire appel de façon automatisée à la présence du service de réparation avec les pièces précises nécessaire à l’intervention. Un monde d’applications vraiment passionnant qui réduira significativement l’inactivité de n’importe quelle machine.
- Dispositifs « wearables ». La réalité augmentée facilitera l’accès à la documentation et aux schémas et permettra la superposition visuelle de l’information sans cesser de travailler. Désormais, nous n’aurons plus besoin de nous arrêter pour consulter les manuels. Ce sera une source impressionnante d’informations aussi bien pour la phase de formation que pour les tâches à réaliser chez les clients. Par ailleurs, les dispositifs orientés à la communication verbale permettront de résoudre des doutes au fur et à mesure auprès d’experts si bien que les employés les moins connaisseurs seront plus efficaces et productifs.
- Véhicules sans conducteur. Selon un rapport de Juniper Research (en anglais), d’ici à 2025, 20 millions de véhicules entièrement autonomes circuleront dans le monde, ce qui représentera 1 % du total. Grâce à cette conduite autonome, les techniciens mobiles profiteront davantage du temps de déplacement et ils deviendront vraiment des employés multitâches. Ils pourront ainsi contacter le client suivant de l’agenda, mieux se documenter avant la visite suivante (ce qui permettra de rentabiliser davantage le temps passé auprès du client), leur véhicule pourra se rendre au magasin le plus proche pour disposer d’une pièce de rechange nécessaire, etc.
- L’impression en 3D. Elle permettra de générer des pièces de rechange sur le tas, ou de concevoir des prototypes à une vitesse beaucoup plus grande. Les avancées atteintes grâce à cette technologie permettent déjà de créer des éléments avec des matériaux métalliques, et leur application ne serait tarder. Pensons un instant à l’économie résultant non seulement de l’immobilisation lors de l’inventaire des pièces du magasin, mais aussi en termes de coûts de logistique qui seront évités à partir du moment où une réparation pourra dépendre de la disponibilité d’une pièce de rechange déterminée. En fin de compte, un impact considérable se répercutera sur l’expérience du client en raison de l’amélioration de la qualité du service.
- Les drones. Nous sommes déjà habitués à les voir comme les jouets de nos enfants, comme un simple divertissement faisant des pirouettes ou portant des caméras de plus en plus précises. Imaginons un instant des applications qui évitent les déplacements lors des révisions d’installations lointaines, dans des zones plutôt dangereuses, ou pour déplacer des pièces de leur emplacement dans l’entrepôt jusqu’à l’endroit où le technicien pourrait les utiliser.
Notre solution Task4Work, conçue spécifiquement pour améliorer la productivité de la force de travail mobile est le complément idéal et pour que toutes ces innovations soient incorporées dans les organisations afin de réduire les coûts d’exploitation. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre application, n’hésitez pas à nous contacter, sans engagement de votre part.