Crecer implica mejorar y refinar procesos. Si estás pensando en adoptar una solución de Field Service Management o la que tienes ahora no te convence, te damos cuatro pistas para ayudarte en tu elección.
Gestionar con éxito a un grupo de trabajadores de servicios de campo requiere de una metodología que permita hacer lo más eficiente posible la gestión de las rutas (reduciendo así los tiempos entre traslados y los costes), mejorar la productividad del personal itinerante, aminorando los tiempos de respuesta y, en general, incrementar la satisfacción del cliente. Además de por supuesto, cumplir los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) con cada uno de ellos.
La clave está en hacer una gestión del personal y sus tareas más inteligente. Pero, ¿qué entendemos por inteligente? La metodología a la que hacíamos referencia se debe sustentar en herramientas de trabajo más allá de una hoja de cálculo para organizar agendas, o una base de datos cuyo objetivo sea un informe que se le imprima y entregue a cada empleado antes de comenzar su ruta. Eso podría valer cuando se tiene un puñado de trabajadores y una cartera de clientes más bien reducida. Sin embargo, cuando una empresa crece, este sistema se vuelve insostenible. Y es el momento de optar por una solución de FSM.
¿Qué le debemos pedir a una solución de Field Service Management para asegurar que hacemos la mejor elección?
- Que permita una programación automática de las operaciones. No se trata simplemente de llenar un cuadrante diario y estático con tareas y personas asignadas de un día para otro. Hay que ir más allá, asignando y ajustando los servicios en función de las habilidades concretas de cada técnico, ajustar visitas en caliente teniendo en cuenta la disponibilidad real del personal o si dispone del instrumental y las piezas necesarias para sacar adelante el trabajo. Eso desde el punto de vista del técnico. Por otro lado, desde el centro de dispatching o coordinación se puede dar prioridad a los horarios deseados por cada cliente, reevaluar el calendario con los imprevistos que surjan sobre la marcha (ojo a los SLA)…
- Una gestión de rutas dinámica y con geoposicionamiento. Para poder asumir todo lo anterior, el empleado (normalmente un técnico de campo), debe ser informado en tiempo real de los cambios en su agenda laboral, disponer de mapas interactivos que tengan en cuenta el tráfico o las mejores rutas entre servicios. Hace falta no sólo una herramienta flexible en la central de gestión, sino que además el personal esté en contacto casi permanente con el sistema mediante dispositivos móviles conectados.
- Que acceda fácilmente a la información necesaria. Hablamos, por un lado, de darle acceso a la ficha completa del cliente, con acceso a la información del contacto, sus horarios, etc. Poder también acceder al SLA con información de incentivos o eventuales penalizaciones si no se alcanza la calidad comprometida. Y no puede faltar el histórico de actuaciones previas con el cliente que se va a atender, un repositorio de documentos técnicos relacionados con el servicio a realizar, o cualquier documento gráfico que pueda ayudar a resolver la incidencia con mayor celeridad.
- Que fomente la colaboración. Hablábamos de conexión a la central para estar actualizados, pero también es importante la conexión orientada a la colaboración entre compañeros. Y más concretamente, a compartir el conocimiento. No todos los empleados disponen de la misma cualificación y experiencia, y siempre hay un “gurú” que sabe más que el resto. Poder contactar con él fácilmente o contar con un repositorio de procedimientos o mejores prácticas es de gran ayuda para el resto de compañeros. No se trata de evitar la necesaria formación y capacitación de los equipos, sino de reforzar una sólida base con “lo que no viene en los libros”.
¿Y si te digo que nuestra solución Task4Work está preparada para todo esto? En su desarrollo hemos tenido en cuenta la realidad y feedback de nuestros clientes. Pero sobre todo nos hemos preocupado en hacer nuestra herramienta completamente personalizable, porque sabemos que cada empresa tiene sus propias necesidades.
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