La gestión de los equipos de trabajo de campo (Field Service Management) está experimentando unos cambios impresionantes gracias a la incorporación e integración de las tecnologías de la informática, la movilidad y las comunicaciones.
Estas tecnologías han influido muy positivamente en la gestión de los equipos de campo, haciéndolos mucho más productivos y alcanzando nuevos niveles de calidad de servicio al cliente.
Conceptos como Big Data y el más reciente de Internet de las Cosas (Internet Of Things, IoT) están integrándose cada vez más en este contexto. De esa integración nos quedarán en el corto y medio plazo muchos servicios que sin duda servirán para generar ahorros significativos tanto para los clientes como para las empresas que les prestan sus servicios.
Repasemos rápidamente las cinco tendencias que sin duda están marcando profundos cambios en la concepción y evolución de estos servicios íntimamente ligados a la movilidad.
1. Internet de las Cosas
Esta tecnología está inspirando muchos de los desarrollos en el ecosistema de la logística y la movilidad, que optimizan las operaciones antes de la visita al cliente. Según la consultora Gartner, para el 2020 habrá más de 26.000 millones de dispositivos conectados a internet, además de ordenadores, móviles y tablets, gracias a la IoT.
Los nuevos dispositivos no sólo pueden tomar métricas precisas sobre el stock de una máquina expendedora, sino además incorporar detalles de geoposicionamiento, datos que tratados convenientemente nos ayudan a configurar de forma adecuada el servicio de manera a la visita física al cliente. Las tecnologías GPS también ayudan a controlar las flotas, tanto para ser capaces de optimizar rutas como para asignar tareas imprevistas a los trabajadores de campo.
2. Dispositivos móviles más potentes y capaces
Las libretas, formularios y reportes en papel pertenecen al pasado. Las nuevas soluciones para Field Service Management nos permiten no sólo gestionar de forma centralizada todas las rutas e informar en tiempo real a los operarios, sino también que sus propios dispositivos ofrezcan servicios de valor añadido a los clientes.
Les permiten por ejemplo, estar preparados para realizar una intervención ante una avería conociendo todos los detalles por anticipado disminuyendo drásticamente el tiempo y desplazamientos necesarios para su solución. Pueden servir para generar pedidos en firme en la visita al cliente conociendo la disponibilidad real de los productos (capturando incluso sus firmas en formularios electrónicos), emitir facturas y efectuar los cobros. Esto sin duda comporta un enorme ahorro administrativo, que antes sólo era posible tras el retorno de los empleados a las oficinas.
3. Mantenimiento preventivo y predictivo
Gracias a los dispositivos conectados, cambiará la forma en la que se llevan a cabo las tareas de mantenimiento. Se facilita el trabajo de forma proactiva y preventiva, lo que supone grandes ahorros y una mayor satisfacción de los clientes.
Por ejemplo, un determinado sensor en la pieza de un equipo podrá disparar las alarmas, y activar una comunicación directa a la empresa de mantenimiento, que podrá acudir antes de lo previsto en su calendario de visitas regulares. La automatización de los procesos de Field Service Management permite mejoras de la productividad y del servicio al cliente.
4. Las nuevas posibilidades del Big Data
La recepción continua de información proveniente de, por ejemplo, los dispositivos o de la posición en tiempo real de mi equipo de campo y de sus tareas realizadas, genera inmensas cantidades de datos. Convenientemente tratados, nos pueden ayudar a detectar ineficiencias, reducir costes, reforzar determinadas rutas de trabajo o incluso a modificar y crear servicios nuevos. Todo ello para adaptarnos a una realidad que nos llega y analizamos en tiempo real, identificando así nuevas oportunidades.
Se deja de trabajar con intuiciones, pues el valor de la nueva analítica reside en las respuestas que podemos conseguir con las herramientas de Business Intelligence adecuadas, dando un verdadero sentido a los datos.
5. La integración de procesos
Importantísima para que cada solución cobre su máximo valor trabajando codo con codo con otras. A medida que el backoffice, los dispositivos móviles y las soluciones de Field Service Management continúen integrándose, las oportunidades para mejorar la eficiencia y la productividad crecerán exponencialmente.
Los gerentes podrán tomar decisiones basadas en información adquirida en tiempo real. Y el personal también se ve beneficiado: les permite optimizar su trabajo, solicitar ayuda a compañeros, terminar sus trabajos en un tiempo menor y en menos visitas consiguiendo reducir los costes operativos y mejorando la satisfacción de los clientes.
Una arquitectura de movilidad adecuada como la que proporciona Task4Work y un proveedor especialista en todas estas áreas (una situación privilegiada de la que disfruta Intelligence Partner) pueden dar respuesta a muchos de los desafíos de las organizaciones vinculadas al Field Service Management. Eliminando así duplicidad en los datos, automatizando procesos, aumentando la productividad y dejando atrás a aquellos competidores que todavía basan su gestión en el papel.
