Que demander à une solution de gestion des services de terrain?

Croître signifie améliorer et affiner les processus. Si vous envisagez d’adopter une solution de gestion de service de terrain (ou FSM, Field Service Management) ou que celle dont vous disposez ne vous convainc pas, nous vous donnons quatre pistes pour vous aider dans ce choix.

La gestion réussie d’un groupe de collaborateurs sur le terrain requiert une méthodologie qui permette de rendre la gestion des itinéraires la plus efficace possible(réduisant ainsi les temps de transferts et les coûts), d’améliorer la productivité du personnel itinérant, en réduisant les temps de réponse et, en général, d’augmenter la satisfaction du client. Outre le fait, évidemment, de respecter les accords de niveau de service (ou SLA, Service-Level Agreement) avec chacun d’eux.

La clé réside dans la mise en œuvre d’une gestion plus intelligente du personnel et de ses tâches. Mais, qu’entendons-nous par intelligente ? La méthodologie à laquelle nous faisions référence doit s’appuyer sur des outils de travail allant au-delà d’une feuille de calcul pour organiser des agendas, ou d’une base de données visant à élaborer un rapport qui sera imprimé et remis à chaque employé avant de commencer son trajet. Ceci serait valable si nous disposions d’une petite équipe de collaborateurs et d’un portefeuille de clients beaucoup plus réduit. Cependant, lorsqu’une entreprise grandit, ce système devient inviable. Le moment est alors venu d’opter pour une solution de FSM.

Que demander à une solution de gestion des services de terrain pour nous assurer que nous faisons le meilleur choix ?

1. Qu’elle permette une programmation automatique des opérations. Du point de vue du technicien, il ne s’agit pas seulement de remplir un tableau de service journalier et statique des tâches et des personnes assignées d’un jour à l’autre. Il convient d’aller au-delà, et d’assigner et d’ajuster les interventions en fonction des aptitudes concrètes de chaque technicien, d’ajuster des visites « à chaud » en tenant compte de la disponibilité réelle du personnel ou de si l’on dispose de l’outil et des pièces nécessaires pour effectuer le travail. Par ailleurs, le centre de dispatching ou de coordination peut donner la priorité aux horaires souhaités par chaque client, réévaluer le calendrier en considérant les imprévus qui surgissent au fur et à mesure (attention aux SLA)…
2. Une gestion des trajets dynamique et avec géolocalisation. Afin d’assumer tout ce qui a été mentionné précédemment, l’employé (en général un technicien de terrain), doit être informé en temps réel des changements dans son agenda professionnel, disposer de cartes interactives qui prendront compte de la circulation ou des meilleurs itinéraires entre services. Non seulement un outil flexible est nécessaire dans la centrale de gestion, mais il faut par ailleurs que le personnel soit en contact quasi permanent avec le système via des dispositifs mobiles connectés.
3. Qu’elle ait facilement accès à l’information nécessaire. Nous parlons, d’un côté, de lui donner accès à la fiche complète du client, ainsi qu’à l’information du contact, ses horaires, etc. Pouvoir aussi accéder au SLA avec l’information des bonus ou des éventuelles pénalisations si la qualité compromise n’est pas atteinte. Sans oublier l’historique des interventions préalables du client à qui nous offrirons le service, un référentiel des documents techniques relatifs au service à réaliser, ou tout document graphique qui pourra aider à résoudre l’incidence dans les plus brefs délais.
4. Qu’elle encourage la collaboration. Nous parlons ici de connexion à la centrale pour la mise à jour. Toutefois, la connexion orientée vers la collaboration entre collègues est aussi importante, et notamment, lorsqu’il s’agit de partager les connaissances. Tous les employés ne disposent pas de la même qualification et expérience, et il existe toujours un « gourou » qui en sait plus que les autres. Pouvoir le contacter facilement ou compter sur un référentiel de procédures ou de meilleures pratiques est une grande aide pour le reste des collègues. Il ne s’agit pas d’éviter la formation nécessaire des équipes, mais de renforcer une base solide au moyen de « ce que l’on ne trouve pas dans les livres ».

 

Et si je vous dis que notre solution Task4Work est prête pour tout cela ? Lors de son développement, nous avons tenu compte de la réalité et des retours de nos clients. Mais, nous nous sommes surtout préoccupés de rendre notre outil entièrement personnalisable, car nous savons que chaque entreprise a ses propres besoins.

Vous souhaitez en savoir plus sur notre solution ? N’hésitez pas à nous contacter sans engagement de votre part et vous pourrez la voir sur n’importe quel ordinateur ou dispositif. Il s’agit d’une solution Cloud prête pour la mobilité, comme il ne pouvait en être autrement.