La gestion efficace des équipes de travail mobiles requiert une planification ainsi qu’une méthodologie qui permette de confirmer le bon déroulement des choses. Et, bien entendu, l’audit de toute l’information et des métriques principales s’avère essentiel.
Il ne s’agit pas simplement du fait qu’il n’y ait pas de plaintes des clients sur le service offert ou des employés eux-mêmes mécontents en raison d’une coordination déficiente des services.
Une bonne FSM (Field Service Management)
relève sans doute du défi pour ceux qui doivent coordonner les opérations, indépendamment des moyens mis à leur disposition. Il est clair que plus leurs moyens sont bons, plus la gestion sera aisée et souple et plus le résultat sera meilleur.
La première étape consiste à abandonner les feuilles d’Excel pour imbriquer toutes les tâches dans un puzzle complexe, puis à cesser de livrer périodiquement les trajets « statiques » sur une feuille de papier aux travailleurs, à abandonner les rapports sous forme de formulaires de papier, qu’il faudrait ensuite retranscrire au bureau pour compléter l’historique des clients et procéder à la facturation.
Nous sommes sûrs que ces pratiques sont réellement peu efficaces et font heureusement partie du passé pour beaucoup.
Si nous adoptons une solution logicielle pour ce type de gestion de services, nous parviendrons à organiser les collaborateurs, à localiser les emplacements, à programmer les ordres de travail et à réviser l’état de tous les travaux, qu’ils soient en cours ou achevés. Et bien sûr, ces solutions FSM sont en mesure de générer des rapports et d’offrir dans le meilleur des cas des tableaux de bord qui nous permettront d’observer rapidement l’évolution des processus et d’avoir une vision claire des choses. Le tout orienté sur l’amélioration de la qualité du service, du transport, de la communication interne et externe, et en définitive du service client.
Toutefois, les choses n’en restent pas là. Si nous tenons vraiment à faire une bonne gestion, il existe des métriques indispensables qui nous serviront de règle à suivre quant à la méthode de travail, à savoir si elle est adéquate ou si elle requiert de grandes améliorations. Quelles sont ces métriques et comment pouvons-nous les améliorer?
- FTF (First-Time Fix Rate) ou taux de résolution à la première intervention: c’est sans doute la mesure la plus importante. Elle indique la fréquence avec laquelle l’opérateur résout l’incidence lors de sa première visite chez le client. Le taux est atteint si deux facteurs importants sont combinés : envoyer la personne ayant les connaissances appropriées et qu’elle dispose des outils (et pièces de rechange le cas échéant) qui lui permettront de résoudre la situation. La productivité et la rentabilité sont directement proportionnelles à cette métrique.
L’amélioration de cette métrique se fera tout d’abord en fournissant la formation adéquate aux techniciens pour le doter de la capacité de résolution ou, s’ils n’en sont pas capables par eux-mêmes, d’échelonner les problèmes. Puis, il convient d’assigner par la suite le technicien le plus qualifié à chaque intervention. En partant de ces principes, un outil est indispensable afin d’assigner aisément des opérations déterminées aux plus qualifiés, ou leur fournir la documentation adéquate au moment précis. Le logiciel a beaucoup à offrir ici.
- MTTS (Mean Time to Service) ou temps moyen du service: c’est le temps moyen écoulé entre la notification d’une incidence et la résolution des techniciens de terrain. Cette métrique dépend d’une bonne organisation, du fait de disposer des protocoles adéquats pour que les temps soient les plus ajustés possible. Sur ce point, un logiciel spécialisé peut être une fois de plus un allié magnifique. Et si par ailleurs, nous avons des SLA (Accord de niveau de service) avec les clients, il convient de redoubler d’attention afin de respecter les accords des contrats de service, en assignant les priorités le cas échéant.
- MTTR (Mean Time to Repair) ou temps moyen de réparation: c’est le temps moyen nécessaire pour résoudre une incidence. Il peut inclure la notification, le diagnostic, la réparation/l’assemblage, la calibration et le temps de vérification. Et, nous revenons à la même chose: il s’agit de qualification du personnel et d’une assignation adéquate des ressources, humaines et matérielles. La visibilité de l’inventaire et le fait de disposer de données en temps réel au moyen d’applications mobiles et de solutions logicielles affectent directement cette métrique.
- Perte de recettes de service: nous nous exposons au risque de perte des recettes pour de multiples raisons telles que la désinformation et la mauvaise communication des détails de chaque contrat. Souvent, les contrats de service étendent la garantie d’un fabricant, mais il est possible que le technicien ne sache pas quand expire la couverture ou quelles parties sont couvertes. Il est très difficile de réaliser un suivi intégral des erreurs de facturation de service avec un crayon et un papier ainsi qu’avec les systèmes traditionnels de maintenance de registres. Les solutions logicielles centralisées avec accès aux contrats des clients peuvent déterminer automatiquement et au moment précis ce qui est spécifiquement facturable et non facturable.
Notre solution Task4Work (100% cloud et pour la mobilité) est prête pour contrôler toutes ces métriques et bien plus. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter sans engagement de votre part et vous pourrez la voir sur n’importe quel ordinateur ou dispositif.
