Objetivo principal: la excelencia en la gestión de los servicios de campo. Y también un mantra para las empresas de servicios que han de llevar un control en tiempo real de técnicos, materiales, órdenes de trabajo, desplazamientos, etc. Pero no basta con marcarse este objetivo: hay que sistematizar los procesos de trabajo para mejorar la eficiencia, aumentar la capacidad de reacción y ofrecer la mejor calidad de servicio. Consecuencia: es necesario aplicar una metodología profesional a la gestión del Field Service y adaptarla a las características de nuestra organización. En este contexto, el mejor aliado es un buen software de gestión de servicios de campo.
¿Qué aspectos optimizan la gestión de servicios de campo?
Las empresas de servicios de campo que se gestionan de manera tradicional se están convirtiendo en una especie en vías de extinción. La necesidad de ofrecer un servicio inmediato y de la máxima calidad hace que no puedan depender exclusivamente de las decisiones de una sola persona para controlar su actividad, y mucho menos de registrarla simplemente en hojas de cálculo.
Como hemos comentado anteriormente, es imprescindible que apliquen una metodología profesional y rigurosa en todos sus procesos y tareas. Desde la recepción de solicitudes hasta el control de la satisfacción post-servicio, pasando por la asignación de los mejores técnicos disponibles o de los más cercanos.
En esta sistematización de su actividad, las compañías de este sector tienen un aliado fundamental: el software de gestión de servicios de campo (también conocido como soluciones de Field Service Management), que ordena y automatiza con criterio sus procesos, coordinando en tiempo real a todos los actores que intervienen.
Explicar en detalle esta metodología superaría con creces la extensión de este artículo. Aquí vamos a centrarnos únicamente en los cuatro 4 aspectos que consideramos fundamentales para alcanzar la excelencia en la gestión de los servicios de campo, y que todo software de Field Service Management debería reflejar:
1.Planificación. Cada actor de los servicios de campo contará con una agenda que refleje sus turnos y guardias según el calendario laboral de la empresa. Esta agenda ha de permitir conocer su disponibilidad y, en función de ella, programar con antelación tareas (especialmente útil en el caso de servicios de mantenimiento preventivo y proactivo, por ejemplo). Esta agenda también evita futuros problemas en la fase de asignación.
2.Asignación. Tanto desde que se recibe una solicitud de servicio como en el caso del mantenimiento preventivo, las tareas deben ser identificadas para posteriormente ser asignadas a un técnico de acuerdo con los criterios que se consideren oportunos: pueden basarse en su disponibilidad o en su especialización. En este ámbito, la metodología de gestión de servicios de campo debe ser flexible, permitiendo que los criterios no se apliquen de manera excluyente.
3.Movilización. La metodología ha de facilitar que las tareas de los servicios de campo sean atendidas por el equipo o personal mejor cualificado para gestionarlas. También ha de ser flexible para, en caso de servicios urgentes de carácter reactivo, enviar a los técnicos que se encuentren más cerca y sean capaces de resolverlos. Aplicada a un software, ha de apoyarse en las capacidades de integración con dispositivos móviles.
4.Análisis. Un servicio de campo genera una importante carga de información, tanto en su origen como tras su conclusión, e incluso en el mismo instante de su prestación. La sistematización ha de facilitar que los actores que intervienen dispongan de mecanismos para registrarla, con el fin de que sea guardada y estudiada en profundidad para encontrar patrones de comportamiento, de uso de materiales e incluso de oportunidades de mejora. En el caso de un software de Field Service Management, ha de permitir incluso que la información sea analizada en tiempo real para tomar las mejores decisiones.
En Intelligence Partner tenemos un importante know-how en la gestión de servicios de campo, basado en nuestra experiencia en el sector. Todo ello se refleja en Task4Work, nuestra avanzada solución cloud para empresas de Field Service Management.
¿Quieres alcanzar la excelencia en la gestión de tus servicios de campo? Explícanos tu caso y exploraremos juntos las posibilidades.
