El coronavirus ha tenido dos importantes efectos en las empresas de servicios de campo. Por un lado, ha cambiado la manera de relacionarse entre las propias empresas y sus clientes, con el desafío de ofrecer la máxima calidad de servicio y la mejor experiencia al cliente en las nuevas condiciones, al tiempo que aseguran la salud y garantizan la seguridad de clientes y técnicos. Por el otro, ha impulsado la transformación digital de estas compañías para garantizar su competitividad, mejorar su eficiencia y aumentar la satisfacción de sus clientes. En este contexto, las soluciones de Field Service Management están suponiendo una auténtica palanca de cambio.
¿Cómo se han transformado las empresas de Field Services desde el COVID-19?
Es innegable que el COVID-19 ha comportado importantes cambios para las empresas de Field Services en múltiples aspectos: desde la cultura empresarial hasta en su proceso de digitalización. Siendo los servicios de campo una actividad esencial, esta transformación se ha dado de manera mucho más rápida que en empresas de otros sectores.
En este artículo vamos a ver las 6 principales transformaciones experimentadas por las compañías de servicios de campo:
- Comunicación con el cliente
- Gestión y asignación de incidencias
- Gestión de activos
- Soporte remoto (teleasistencia)
- Mantenimiento preventivo
- Business Intelligence
Transformación 1. Mejora en la comunicación con los clientes
Desde el inicio de la pandemia, las empresas de Field Services se han esforzado en comunicar con claridad las repercusiones de el COVID-19 en los servicios que ofrece, especialmente en plazos de actuación y en las restricciones de su actividad.
A partir de los datos de contacto de clientes indicados en un programa de gestión de servicios de campo como Task4Work y a la integración de estas herramientas con soluciones CRM, de colaboración o de automatización del marketing, las empresas de Field Services han hecho llegar comunicaciones al cliente mediante páginas web, email, redes sociales, contestadores automáticos, etc. En el caso de intervenciones con desplazamiento necesario, los técnicos también han transmitido las pautas de protección al cliente (uso de máscaras y guantes, desinfección de piezas y equipos, etc.).
De esta manera, el cliente se ha sentido atendido en todo momento y ha mejorado la imagen de la empresa, aumentando además el índice de fidelización. La opinión favorable de los clientes en cualquier canal (redes sociales, webs, etc.) consolida la reputación de la marca en el sector y facilita la llegada de nuevos clientes.
Transformación 2. Actualización en la gestión y asignación de incidencias
La seguridad sanitaria de clientes y técnicos ha pasado a ser la principal prioridad de las empresas de Field Services, causando una actualización de los filtros y criterios de asignación.
Las soluciones de Field Service Management (software FSM) como Task4Work están ayudando a que las empresas del sector planifiquen y asignen con la máxima precisión y seguridad la prestación de los servicios al poder indicar nueva información esencial: horas de disponibilidad, restricciones de movilidad en la zona, EPI necesario, etc. De esta manera, los técnicos se desplazan, si es necesario, con los recursos necesarios para realizar el trabajo en una sola visita.
También están contribuyendo a que las organizaciones actualicen los criterios para la asignación de intervenciones y eviten el riesgo de exposición al virus de técnicos y clientes. Un ejemplo: al recibir las solicitudes, algunas empresas preguntan al cliente si hay o ha habido alguien con esta patología en el domicilio. En caso negativo, se asigna al primer técnico disponible; en caso afirmativo, se retrasa la visita un mínimo de 30 días (si no es una intervención urgente).
Transformación 3. Nuevos criterios en la gestión de activos materiales
Los activos materiales también se han visto afectados por el impacto de la pandemia. No siempre ha sido posible disponer de nuevos equipos o repuestos en los plazos acordados con el proveedor debido a restricciones de abastecimiento. Además, las empresas clientes han buscado ampliar la vida útil de los componentes para minimizar gastos siempre que ha sido posible.
Gracias al software FSM, las compañías pueden asegurar la competitividad y rentabilidad de sus clientes, garantizando el óptimo estado de los activos materiales, contribuyendo a alargar su ciclo de vida y avisando con antelación de posibles riesgos o renovaciones necesarias.
Transformación 4. Aumento del soporte remoto
Muchas compañías de Field Services han tenido que ofrecer sus servicios sin poder desplazar a su personal (un estudio de TSIA afirma que el 78% de las empresas encuestadas no enviaron técnicos a clientes durante el apogeo de la crisis de COVID-19). Para superar esta situación, este tipo de compañías han optado por:
- Implantar soluciones de colaboración
- Implantar nuevas tecnologías de asistencia remota en sus soluciones de FS
- Potenciar o crear portales de servicio para el cliente, donde este encuentra información sobre las principales incidencias y cómo resolverlas
Este tipo de herramientas han comportado grandes beneficios a los proveedores de Field Services:
- Construcción de una base de datos del conocimiento de incidencias, actualizada constantemente y que recibe interesantes aportaciones de los clientes
- Mejora de la experiencia del cliente, que obtiene una respuesta rápida a su incidencia
- Posibilidad de cobro rápido mediante los sistemas online de pago disponibles
- Aumento de la productividad de los técnicos, al concentrar su tiempo en incidencias de mayor complejidad
- Incremento del tiempo para formación de los técnicos, al eliminar en gran parte los viajes
- Reducción de los costes de desplazamiento, al realizarse los estrictamente esenciales
- Optimización de las rutas de servicio de los técnicos
Transformación 5. Mantenimiento preventivo
Conceptos como el Internet de las Cosas y la Inteligencia Artificial están ayudando a identificar con antelación posibles averías y programar el necesario mantenimiento preventivo.
Las herramientas FSM facilitan la recepción de datos directamente desde los dispositivos monitorizados, su correcta interpretación y el reconocimiento de patrones habituales, que permiten ajustar con precisión las propuestas de actuación.
De esta manera, la empresa de servicios reduce costes al ajustar su planificación, asignando al técnico adecuado en el momento necesario y con los recambios necesarios para resolver la incidencia.
Transformación 6. Clara apuesta por el Business Intelligence
La pandemia ha contribuido al aumento de datos recopilados por las empresas de Field Services: desde los introducidos por el centro de llamadas a los indicados por el cliente en el portal, pasando por los que transmiten los dispositivos monitorizados (IoT) o los que indica el técnico en el parte de servicio…
En este contexto, el sector de los servicios de campo ha percibido con claridad la necesidad de usar herramientas que analicen y filtren este enorme caudal de datos (Big Data) para obtener información con valor añadido que mejore su toma de decisiones. En definitiva, han apostado claramente por herramientas de Business Intelligence que les permiten además:
- Encontrar posibles puntos débiles en maquinarias y activos al analizar su historial
- Descubrir nuevas oportunidades de negocio
- Garantizar la rentabilidad de los contratos al disminuir el riesgo
- Simular escenarios de negocio para tomar las medidas adecuadas y responder a las expectativas de sus clientes
Las soluciones FSM más modernas se integran con facilidad con las herramientas de analítica de negocio, lo que permite que los datos circulen con fluidez entre ambos tipos de software para obtener fácilmente información con valor añadido para el negocio.
En Intelligence Partner hemos desarrollado Task4Work, un completo software de Field Service Management (FSM) que ofrece a las empresas del sector las funcionalidades necesarias para su competitividad y productividad en el nuevo escenario.
En este sentido, destaca por estar 100% preparada para ofrecer teleasistencia y controlar en tiempo real los desplazamientos necesarios, además de estar totalmente integrada con tecnologías Machine learning/IoT y con soluciones BI, ERP, CRM, etc.
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