En la era de la Transformación digital, las organizaciones del sector Servicios que ofrecen Field Services (en castellano, servicios de campo) a sus clientes se encuentran en un momento crítico. Y es que de su estrategia de transformación y adaptación a las necesidades de este nuevo entorno y de su grado de aplicación va a depender la evolución de la empresa (en otras palabras, el nivel de madurez o de maduración del negocio). El mejor aliado para garantizar la plena automatización de procesos y ofrecer valor añadido es un software de Field Service avanzado, como Task4Work.
¿Qué queremos decir con maduración el negocio en empresas de Field Service?
En los últimos años y aprovechando avances tecnológicos como el Cloud Computing, el Internet de las Cosas (IoT) o los dispositivos móviles de última generación, se está produciendo un cambio en el modelo de negocio de las empresas que se dedican a ofrecer servicios de campo.
Este cambio está muy centrado en superar la mera prestación de Field Services para convertirlos en una de las actividades centrales de la empresa y que añada valor al negocio, a los empleados (coordinadores, técnicos de campo, etc.) y, por supuesto, al cliente.
En este proceso de transformación se ubican varios niveles de maduración de las empresas de Field Services, que definió la consultora Aberdeen en un estudio realizado a más de un centenar de compañías del sector:
- Inmadurez: empresas que únicamente pueden monitorizar la ubicación del técnico gracias a dispositivos móviles. Aunque anecdóticas, aquí podrían incluirse también las organizaciones que todavía se basan principalmente en el papel para la gestión de su actividad.
- Madurez moderada: empresas que rastrean la ubicación y el rendimiento de su personal de Field Services. En opinión de los expertos de Abeerdeen, el factor que determina el límite entre la madurez y la inmadurez es la integración de los dispositivos móviles de los técnicos con sistemas de nivel superior, como por ejemplo software de Field Services (como Task4Work) o soluciones de gestión empresarial (ERP/CRM).
- Madurez: compañías centradas en varias áreas, como la limpieza de datos, la división de silos empresariales, la incorporación de datos móviles en los sistemas de participación. Según el informe de Aberdeen, el 54% de las empresas encuestadas ya se consideran maduras.
Junto a estos niveles, otros expertos además señalan las diferentes etapas de maduración en las organizaciones de servicios de campo en su proceso de transformación digital, partiendo de la gestión basada en papel hasta convertirse en empresa 100% digital. Según el experto Steve Wellen serían cinco etapas de maduración:
- Organización muy dependiente del papel para la gestión de sus procesos. Esta dependencia impide el desarrollo del negocio: la empresa de Field Service nunca llega a saber en tiempo real el estado de sus procesos y reacciona de manera muy limitada (ya ni hablemos de proactividad). Para acabar, los equipos de servicios se centran únicamente en su actividad y tienen poca perspectiva de negocio.
- Organización parcialmente automatizada. El concepto de gestión en tiempo real es cada vez más cercano, y se mejora el control de sus procesos de Field Services. Los equipos de servicios de campo sigue actuando de manera independiente respecto al resto de la organización, ya que no alinean con la estrategia general de la empresa.
- Organización integrada tecnológicamente. Las diferentes piezas que componen la infraestructura tecnológica de la empresa empiezan a encajar, y los procesos ya fluyen entre las diferentes áreas de negocio de manera controlada. La empresa ya empieza a tener perspectiva en tiempo real sobre su actividad, y se impulsa el aspecto colaborativo entre sus diferentes unidades de negocio. Este nuevo entorno beneficia la prestación de los Field Services, el cumplimiento de los compromisos adquiridos y de los SLA.
- Organización madura tecnológicamente, que convierte los servicios en oportunidades de negocio. En este entorno desempeñan un papel muy importante las soluciones informáticas de Business Intelligence y de análisis de tendencias. Y es que los datos y las cifras que se desprenden de la actividad de servicios se controlan y analizan con gran eficacia, lo que permite ofrecer un importante valor añadido al cliente final y ventajas competitivas en la prestación de servicios.
- Organización madura tecnológicamente, centrada en el cliente y en constante evolución. La empresa ya dispone de una completa infraestructura tecnológica cuyos elementos están 100% integrados entre sí y en permanente estado de actualización. En este entorno se hace un uso intensivo de las capacidades del Internet de las Cosas (IoT), Realidad Aumentada, Inteligencia Artificial y Machine Learning en todos los procesos de la empresa, y en especial en los relacionados con los servicios de campo. La información se analiza constantemente para mejorar el rendimiento y añadir valor al negocio mediante la innovación aplicada a productos y servicios.
Task4Work es un avanzado software para Field Service Management que impulsa la transformación digital de las empresas que ofrecen servicios de campo. Sus completas funcionalidades, su orientación al cliente y su capacidad de integración con el resto de soluciones de gestión de la empresa permiten que esta última pase con rapidez las etapas del nivel de maduración del negocio.
