Las empresas de servicios de campo (Field Services) están de enhorabuena. La coyuntura tecnológica y económica las sitúa en una posición inmejorable para llevar a cabo una transformación efectiva y duradera de su actividad. Por un lado, los importantes avances tecnológicos y funcionales en las herramientas de Field Service Management, geolocalización, sistemas de gestión en Cloud, Internet de las Cosas e Inteligencia Artificial. Por el otro, el cambio cultural que trae la transformación digital y su orientación 100% al cliente en todos los procesos de negocio. Por último, y no menos importante, la cada vez mayor concienciación de los directivos sobre la tecnología y la innovación como una inversión rentable en vez de un gasto.
Tecnología, cultura empresarial… y 7 claves más para la transformación de tus Field Services
En un reciente artículo hablábamos de los niveles de madurez digital de las empresas de servicios de campo, concepto íntimamente ligado con la transformación de las organizaciones del sector. La conversión de una empresa de servicios de campo tradicional a una moderna pasa por dos ámbitos fundamentales: la tecnología e innovación y la cultura empresarial.
Gracias a nuestra experiencia con empresas de Field Services, desde Intelligence Partner te ofrecemos las 9 claves esenciales para que transformes tu organización con éxito en los dos ámbitos. De esta manera conseguirás que sea competitiva al 100% en el entorno digital y garantice la plena satisfacción de tus clientes por la atención prestada:
1. Invierte en tecnología e innovación. La tecnología y la innovación son el principal cimiento de la transformación de tus servicios de campo: facilitan la optimización continua de todos los procesos. Escoge un proveedor como Intelligence Partner, que te muestre la mejor manera de integrar y aprovechar las posibilidades de tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT), la Inteligencia Artificial, la analítica de datos o la geolocalización en los servicios que ofreces a tus clientes, y que además te mantenga al día de las últimas innovaciones en estos y otros campos de interés para tu negocio. Un último consejo: que tus herramientas de gestión de servicios de campo tengan capacidades SMAC (Social, Movilidad, Analítica y Cloud), como Task4Work.
2. Cambia el chip: de reactivo a proactivo. Las empresas de servicios saben muy bien que ya quedó atrás la época de sentarse a esperar las llamadas de los clientes. Ahora han de ser ellas mismas las que propongan los servicios a sus clientes. Por ejemplo, con la información de que reciben en tiempo real de las máquinas conectadas (IoT) pueden aconsejar a sus clientes cuál es el mejor momento para realizar revisiones y mantenimiento. Otro ámbito donde es importante la proactividad es en la comunicación con los clientes: la integración de las nuevas soluciones de Field services con las redes sociales y las nuevas herramientas de mensajería (la S de las capacidades SMAC) permiten conectar con el cliente en tiempo real y de manera personalizada.
3. Apuesta por la movilidad y dispositivos modernos. La M de las capacidades SMAC. Los dispositivos inteligentes son uno de los mejores aliados de las empresas de Field Services. Dota a tus técnicos desplazados de teléfonos inteligentes y/o tablets, para que reciban e indiquen la información adecuada del servicio en las instalaciones o domicilio del cliente. Como estos dispositivos cuentan además con capacidades de geolocalización, sabrás también al instante dónde se encuentran tus técnicos y podrás asignar a los más cercanos a cualquier intervención urgente.
4. Automatiza todos los procesos de servicios. La transformación exitosa de una organización de servicios de campo pasa sí o sí por la automatización de sus procesos de negocio: suponen un aumento del 20% de la productividad de tus empleados, según IDC. Antes de escoger una solución, registra cuáles son estos procesos en tu empresa y analiza de manera conjunta con tu proveedor cómo podrás ejecutarlos desde una solución de Field Service Management como Task4Work.
5. Toma decisiones basadas en datos. La A de las capacidades SMAC. La información de tu actividad diaria, junto con las soluciones de analítica de datos (o Business Intelligence), te ayudan a mejorar la eficiencia de tu gestión (hasta un 20%, según la consultora IDC) y a aumentar el éxito en tus decisiones. Gracias a ellas descubres por ejemplo tendencias de consumo de tus clientes, los territorios más rentables o los técnicos más productivos, así como algunos puntos débiles en tus procesos que debes corregir. Incluso te permiten simular nuevos escenarios hipotéticos (what-if) para estudiar la rentabilidad de tus posibles decisiones en el futuro.
6. Implica, forma y escucha a todo el equipo. La transformación de tus servicios, y por extensión la digitalización de tu organización, no se limita a la tecnología. Es un cambio profundo de la cultura de la empresa, orientándola al 100% al cliente en todas las tareas, por lo que todos los empleados deben participar en el proceso. Su implicación en el proyecto es una pieza fundamental de su éxito, por lo que es necesario darles voz en reuniones y comités de trabajo del proyecto, formarlos en profundidad en las nuevas herramientas y tener en cuenta sus propuestas de mejora. De esta manera mejorarán su productividad, la calidad de su atención al cliente y se sentirán parte esencial del éxito de la organización.
7. Analiza y recoge el feedback de tus clientes. Ofrecer la mejor calidad de servicio a los clientes pasa en buena parte por tener muy en cuenta su opinión y valoración. La tecnología actual permite que desde el mismo dispositivo móvil se registre una valoración numérica y sus comentarios sobre la atención recibida, una información muy valiosa que puede ser estudiada en detalle para la mejora continua del servicio. Otra herramienta de interés para la gestión del feedback de los clientes son las soluciones CRM más modernas, que recogen los comentarios vertidos por los clientes y el público en general sobre nuestra empresa en las redes sociales, y los analizan con avanzadas tecnologías de Social Listening y análisis del sentimiento.
8. Elige una solución de Field Service Management adecuada. Analiza en detalle los procesos de servicios de tu empresa, sus necesidades particulares y el objetivo de su transformación, y con esta información busca la solución FSM que mejor se adapte a tus requerimientos. Desde Intelligence Partner te recomendamos lo siguiente respecto a tu solución: que cuente con capacidades SMAC, que pueda personalizarse, que se integre con facilidad con otras soluciones de gestión (ERP, CRM y BI) y que responda con rapidez a los cambios que necesites. Un ejemplo de solución que responde a este perfil es Task4Work.
9. Crea un ecosistema digital. Tu nuevo software de Field Service Management te ofrece muchos más beneficios cuando forma parte de un ecosistema de gestión digital. Asegúrate de que tu proveedor te permite construirlo con herramientas que se integran al 100% entre sí, lo que facilita el flujo natural de la información entre las diferentes áreas de la empresa (por ejemplo, los costes de los servicios se contabilizan de manera directa en el módulo de Finanzas del ERP sin necesidad de complicados traspasos de información). Las soluciones que formarían el ecosistema digital de gestión habitual de una empresa de Field Services serían: FSM, ERP, CRM y Business Intelligence.
Task4Work es un avanzado software de Field Service Management que facilita la transformación digital de empresas de servicios como la tuya. Contacta con nosotros y explícanos a dónde quieres llegar. Nuestros expertos estudiarán tu caso y te mostrarán la mejor manera de triunfar en este proceso de transformación.
