Servicios de campo COVID-19

O coronavírus teve dois efeitos importantes nas empresas de serviços de campo. Por um lado, a maneira de se relacionar entre as próprias empresas e seus clientes mudou, com o desafio de oferecer a mais alta qualidade de serviço e a melhor experiência ao cliente nas novas condições, garantindo a saúde, a segurança dos clientes e técnicos. Por outro lado, promoveu a transformação digital dessas empresas para garantir sua competitividade, melhorar sua eficiência e aumentar a satisfação do cliente. Nesse contexto, as soluções de Service Management representam uma verdadeira alavanca para a mudança.

Como as empresas de Field Services foram transformadas desde o COVID-19?

É inegável que O COVID-19 trouxe mudanças importantes para as empresas de serviços de campo em vários aspectos: da cultura corporativa até seu processo de digitalização. Como os serviços de campo são uma atividade essencial, essa transformação ocorreu muito mais rapidamente do que nas empresas de outros setores.

Neste artigo, veremos as 6 principais transformações experimentadas pelas empresas de serviços de campo:

  • Comunicação com o cliente
  • Gerenciamento e atribuição de tarefas
  • Gerenciamento de ativos
  • Suporte remoto (telecare)
  • Manutenção preventiva
  • Business Intelligence

1ª Transformação. Melhor comunicação com os clientes

Desde o início da pandemia, as empresas de Field Services têm se esforçado em comunicar claramente o impacto do COVID-19 nos serviços que oferece, especialmente em prazos de atenção e nas restrições de sua atividade.

A partir dos detalhes de contato dos clientes indicados em um programa de gerenciamento de serviços de campo, como o Task4Work, e a integração dessas ferramentas com soluções de CRM, colaboração ou automação de marketing, as empresas de Serviços de Campo enviaram comunicações ao cliente através de páginas da web, email, redes sociais, secretárias eletrônicas, etc. No caso de intervenções com deslocamento necessário, os técnicos também transmitiram as diretrizes de proteção ao cliente (uso de máscaras e luvas, desinfecção de peças e equipamentos, etc.).

Dessa forma, o cliente sempre se sentiu cuidado e melhorou a imagem da empresa, aumentando também a taxa de fidelidade. A opinião favorável dos clientes em qualquer canal (redes sociais, sites etc.) consolida a reputação da marca no setor e facilita a chegada de novos clientes. 

2ª Transformação. Atualização no gerenciamento e atribuição de tarefas

A segurança de saúde de clientes e técnicos se tornou a principal prioridade das empresas de Serviços de Campo, causando uma atualização dos filtros e critérios de atribuição.

As soluções de Field Service Management (software FSM) como o Task4Work está ajudando as empresas do setor a planejar e atribuir a prestação de serviços com a máxima precisão e segurança, ao poder indicar novas informações essenciais: horas de disponibilidade, restrições de mobilidade na área, EPIs necessários, etc. Dessa forma, os técnicos se deslocam, se necessário, com os recursos essenciais para realizar o trabalho em uma única visita.

Eles também estão ajudando as organizações a atualizar critérios para alocar intervenções e evitar o risco de exposição ao vírus para técnicos e clientes. Um exemplo: ao receber as solicitações, algumas empresas perguntam ao cliente se existe ou houve alguém com essa patologia em casa. Caso contrário, é atribuído ao primeiro técnico disponível; nesse caso, a visita é adiada por um período mínimo de 30 dias (se não for uma intervenção urgente). 

3ª Transformação. Novos critérios na gestão de ativos tangíveis 

Os ativos tangíveis também foram afetados pelo impacto da pandemia. Nem sempre foi possível ter novos equipamentos ou peças de reposição nos termos acordados com o fornecedor devido a restrições de fornecimento. Além disso, as empresas clientes procuraram estender a vida útil dos componentes para minimizar as despesas sempre que possível.

Graças ao software FSM, as empresas podem garantir a competitividade e a lucratividade de seus clientes, garantindo o estado ideal dos ativos materiais, ajudando a estender seu ciclo de vida e alertando antes de possíveis riscos ou reformas necessárias. 

4ª Transformação. Maior suporte remoto

Muitas empresas de Serviços de Campo tiveram que oferecer seus serviços sem deslocar sua equipe (um estudo da TSIA afirma que 78% das empresas pesquisadas não enviaram técnicos a clientes durante o auge da crise COVID-19). Para superar esta situação, estes tipos de empresas têm optado por:

  • Implementar soluções de colaboração
  • implementar novas tecnologias de assistência remota em suas soluções FS
  • melhorar ou criar portais de atendimento ao cliente, onde encontram informações sobre os principais incidentes e como resolvê-los

Esse tipo de ferramenta trouxe grandes benefícios aos provedores de serviços de campo:

  • Construção de um banco de dados com conhecimento de incidentes, constantemente atualizado e recebendo contribuições importantes dos clientes
  • Melhoria da experiência do cliente, obtendo uma resposta rápida ao seu incidente
  • Possibilidade de recebimento rápido através dos sistemas de pagamento on-line disponíveis.
  • Maior produtividade dos técnicos, concentrando seu tempo em incidentes mais complexos.
  • Maior tempo para treinamento de técnicos, eliminando amplamente as viagens.
  • Redução de custos de viagens, realizando quando estritamente necessário.
  • Otimização de rotas de serviço dos técnicos

5ª Transformação. Manutenção preventiva

Conceitos como a Internet das Coisas e Inteligência Artificial estão ajudando a identificar possíveis falhas com antecedência e agendar a manutenção preventiva necessária.

As ferramentas FSM facilitam o recebimento de dados diretamente dos dispositivos monitorados, a interpretação correta e o reconhecimento dos padrões habituais, permitindo o ajuste fino das propostas de ação.

Dessa forma, a empresa de serviços reduz custos, ajustando seu planejamento, atribuindo o técnico certo no tempo necessário e com as peças de reposição necessárias para resolver o incidente.

6ª Transformação. Compromisso claro com Business Intelligence

A pandemia contribuiu para o aumento dos dados coletados pelas empresas de Serviços de Campo: desde os inseridos pelo call center até os indicados pelo cliente no portal, até os transmitidos pelos dispositivos monitorado (IoT) ou aqueles indicados pelo técnico na parte de serviço …

Nesse contexto, o setor de serviços de campo percebeu claramente a necessidade de usar ferramentas que analisam e filtram esse enorme fluxo de dados (Big Data) para obter informações com valor agregado que melhoram sua tomada de decisão. Em resumo, eles optaram claramente pelas ferramentas de Business Intelligence que também permitem:

  • Encontrar possíveis pontos fracos em máquinas e ativos analisando seu histórico
  • Descobrir novas oportunidades de negócios
  • Garantir a rentabilidade dos contratos reduzindo o risco
  • Simular cenários de negócios Tome as medidas certas e responda às expectativas de seus clientes

As mais recentes soluções FSM são facilmente integradas às ferramentas de análise de negócios, permitindo que os dados fluam sem problemas entre os dois tipos de software para obter facilmente informações de valor agregado para o cliente.

Na Intelligence Partner, desenvolvemos Task4Work, um completo software de Gerenciamento de Serviço de Campo (FSM) que oferece às empresas do setor as funcionalidades necessárias para sua competitividade e produtividade no novo cenário.

Nesse sentido, destaca-se por estar 100% preparado para oferecer assistência remota e controlar os movimentos necessários em tempo real, além de estar totalmente integrado às tecnologias Machine Learning / IoT e às soluções de BI, ERP, CRM, etc.

Deseja ver esta solução FSM de perto? Entre em contato conosco e mostraremos como o Task4Work pode transformar seus negócios.

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